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  Call Center Kolumne: Quote, Quote, Quote!
  Von
  Markus Schneider
  -
  19. April 2019
  "State Farm Call Center" (CC BY 2.0) by State Farm
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  Monatliche Kolumne zum Überleben im Mobilfunkdschungel von Markus Schneider
  Mein neuer Job kann als relativ gut bezahlt gelten, zumindest wenn man bedenkt, dass ich dafür keine Berufsausbildung, sondern nur einen kurzen Lehrgang gebraucht habe. Gleichzeitig muss ich dauerhaft vorgeschriebene Quoten erfüllen. Vorausgesetzt wird zudem der systematische Betrug der KundInnen.
  Die Betonung liegt hier jedoch auf „kann“. Denn mein eigentlicher Grundlohn liegt nur knapp über dem Mindestlohn. Für jede Vertragsverlängerung winken mir aber 4€ Provision – zumindest solange ich die vom Arbeitgeber vorgeschriebenen Quoten erfülle.
  Provision für Abschlüsse
  Wenn es nach meinem Vorgesetzten geht, muss ich in knapp 40% der Gespräche eine Vertragsverlängerung schaffen, um die volle Provision zu bekommen. Sacke ich auf 30% ab, kriege ich nur 2,50€ pro „Abschluss“ und darunter gar nichts. Einige meiner KollegInnen kommen im Monat auf ungefähr 500 Vertragsverlängerungen, ihre Provision ist also deutlich höher als der eigentliche Grundlohn.
  Aus diesem Anreizsystem ergibt sich ein rapider Verfall der Moral bei uns VerkäuferInnen. Die Quoten für die volle Provision sind definitiv nicht einfach zu erreichen – und soweit ich es beurteilen kann auch nicht, wenn man darauf achtet, die KundInnen ehrlich und gewissenhaft zu beraten.
  Call Center Kolumne: Der erste Tag
  Lügen mit System
  Das Auffälligste ist, dass lügen zum Alltag wird. Ein paar Beispiele:
  Bei einem Neuvertrag würde ich das Telefon aber günstiger kriegen, oder?
  – Nein, bei uns kriegen sie als Bestandskunde alles zu den gleichen Konditionen wie Neukunden!
  Wie lange habe ich Zeit, mir Gedanken über dieses Angebot zu machen? – Leider kann nur ich Ihnen dieses exklusive Angebot machen. Für meine Kollegen kann ich nicht sprechen!
  Das neue Samsung Galaxy S10 ist ja gerade erst erschienen, wird das in den nächsten Monaten noch günstiger? – Kann ich mir nicht vorstellen, die Erfahrung spricht dagegen.
  Nur um das kurz klarzustellen:
  NeukundInnen, vor allem, wenn sie breit suchen und auch andere Anbieter in Erwägung ziehen, sind eigentlich immer vom Preis-Leistungsverhältnis her besser dran, als Bestandskunden, die verlängern.
  Die Angebote, die wir machen können, werden von einem Computersystem vorgegeben, persönlich ist daran gar nichts und dementsprechend kann sie auch jede/r KollegIn machen.
  Neue Smartphones fallen nach Erscheinen fast immer und rapide im Preis.
  All diese und viele weitere Falschaussagen dienen letztlich nur dazu, die KundInnen dazu zu bewegen, eine Vertragsverlängerung abzuschließen und zwar nicht nach einer Bedenkzeit, sondern sofort. Denn, was die Erfahrung tatsächlich zeigt: Wer nochmal nachdenkt, sich Zeit nimmt, dass Angebot mit Alternativen zu vergleichen, der verlängert eben meistens nicht – verständlicherweise.
  Auffällig ist sonst, dass die KundInnen überaus freundlich behandelt werden, solange sie am Telefon sind. Wenn sie den Vertrag nach einem längeren Gespräch nicht verlängern wollen oder auch nur darauf bestehen, dass anstatt eines Verkaufsgespräches ihr eigentliches Problem behandelt wird, schlägt die erste Freundlichkeit des/r VerkäuferIn schnell in Frust um. KundInnen werden wahlweise als dumm, geizig oder „Ausländer, die eh wieder nur ein Iphone wollen, es sich aber nicht leisten können“ bezeichnet.
  Call Center Kolumne: Ausbildung zum Betrüger
  Betrug als Arbeitsmethode
  Während Täuschungen dieser Art absoluter Standard ist, habe ich mittlerweile einige Sachen mitbekommen, die mir im ersten Moment ziemlich die Fassung geraubt haben. Zum Beispiel KollegInnen, die KundInnen, die ein Angebot zugeschickt haben wollen, stattdessen eine Vertragsverlängerung zuschicken. Sie spekulieren darauf, dass KundInnen ihre Post nicht rechtzeitig bearbeiten und somit die vierzehntägige gesetzliche Widerrufsfrist für alle telefonisch abgeschlossenen Geschäfte verstreicht. Wenn sich KundInnen über so etwas beschweren, sind wir angehalten zu sagen, dass unsere KollegInnen da wohl etwas „falsch verstanden hätten“ – Arbeitsanweisung.
  Einer meiner Kollegen hat aber den Vogel abgeschossen, als ich ihm noch im Rahmen meiner „Ausbildung“ beim Telefonieren zuhören sollte. Einem Kunden, der bereits einen Vertrag bei ihm verlängert hatte und der nun angab, den anderen kündigen zu wollen, sicherte er zu, sich darum zu kümmern. Stattdessen aber verlängerte er seinen Vertrag und gewährte ihm in diesem Zug einen Treue“bonus“, durch den der Kunde einige Monate nichts für seinen Vertrag bezahlen muss.
  Danach drehte mein Ausbilder sich mit einem triumphalen Grinsen zu mir um und erklärte: „Bis der das merkt, ist die Widerrufsfrist nämlich eh rum und ich habe meine 4€ sicher.“ Wenn er Recht behalten sollte, muss der Kunde nun über 24 Monate 20€ zahlen, für einen Vertrag, den er nicht mehr nutzen will. 480 € für den Kunden, 4€ für ihn – Moral bleibt bei der Jagd nach der Quote auf der Strecke.
  Anscheinend habe ich etwas erschrocken geguckt, denn mein Kollege beruhigte mich väterlich: „Wenn dir das unangenehm ist, musst du sowas aber nicht machen.“
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