text: In der IT-Branche erfreut sich die Information Technology Infrastructure Library sehr hoher Bekanntheit und wird schon lange als „De-Facto-Standard“ gehandelt. Ohne Frage hat sie massiv dazu beigetragen ein Grundvokabular zu vermitteln und so ein einheitliches Verständnis darüber zu schaffen, was gemeint ist, wenn ein Problem auftritt oder was einen Incident von einem Request unterscheidet.
  Die ITIL V3 mit ihrem letzten Update aus 2011 war für die damalige Prozessorganisation ein sehr hilfreiches Framework. Sie beinhaltete 5 Lifecycles mit 26 Prozessen, welche die Implementierung einer Strategie bis in den Betrieb sicherstellte und auch die kontinuierliche Verbesserung nicht außer Acht ließ. Allerdings haben sich die Anforderungen einer modernen IT-Organisation verändert.
  Was ist passiert?
  Kanban, ursprünglich in der Produktion angesiedelt, wurde in der IT allmählich bekannter. Da durch die Visualisierung und Begrenzung des Workloads auch komplexe Herausforderungen strukturiert und abgearbeitet werden konnten, erwies sich dieses System als ausgesprochen nützlich. SCRUM wurde beliebter, welches viele IT-Projekte auch abseits der Softwareentwicklung agiler machen und eine Alternative zu den Gantt-Chart-Projekten darstellen sollte. Nur etwas später kam die Einsicht einiger Unternehmen, dass die Verzahnung aus der Entwicklung und dem Betrieb enorme Effizienzsteigerungen und wesentlich schnellere Releases mit sich brachte. Spätestens durch das Buch „The Phoenix Project“ wurde DevOps dann auch in deutschen Unternehmen immer bekannter. Auch die Services und deren Komplexität in ihren Anforderungen entwickelten sich immer weiter, somit genügte das einfache Supplier Management nicht mehr. Externe und interne Lieferanten eines Unternehmens mussten Hand in Hand zusammenarbeiten und durch komplexe Konstrukte aus Vertragswerken und Metriken harmonisiert werden. Hierzu lieferte das Framework Service Integration and Management (SIAM) einige gute Ansätze. Erfolge agiler Methoden wurden deutlich, aber diese ließen sich meist nur projektweise erbringen und es war schwierig, eine große Organisation mit einem Heer an Softwareentwicklern und anderen IT-Experten agil bis auf Portfolioebene zu steuern. Das Scaled Agile Framework SAFe lieferte einen Lösungsansatz, der Kanban, SCRUM und DevOps in einer mehrstufigen Organisation vereinte und mit seinen Agile Release Trains riesige IT-Teams koordinieren konnte. In einer Welt, die immer agilere Vorgehensweisen in immer größeren Maßstäben benötigt, wurde eine Frage zunehmend lauter.
  Wer braucht heute eigentlich noch ITIL?
  Im Februar 2019 gab es mit ITIL 4 darauf die Antwort. Dies ist die nächste Evolutionsstufe und geht weg von einer reinen Prozessorganisation hin zu einer ganzheitlichen Organisationskultur mit vielen agilen Elementen. Während in der ITIL V3 oftmals Silos geschaffen wurden, ist die neue Version bemüht ebendiese aufzubrechen. Dazu zählt auch, dass der einzelne Mitarbeiter nicht nur seine eigene Rolle und deren Verantwortlichkeiten versteht, sondern auch, wie sich diese in den Kontext der ganzen Organisation einfügt. Aus den ehemals 26 Prozessen sind jetzt 34 Praktiken geworden, die bisherige Prozesse kombinieren oder komplett neue Themen wie Architektur oder Talent Management hinzufügen. Da in der agilen Welt nicht nur Prozesse, sondern auch eine entsprechende Kultur notwendig ist, kommt hier das „Organizational Change Management“ zum Tragen. Das Capacity Management und das Demand Management sind aus ehemals zwei Lifecyclen sinnvollerweise zu einem „Capacity and Performance Management“ verschmolzen. Der Fokus von ITIL 4 liegt weniger stark auf den Prozessen als auf den letztendlichen Mehrwert, den die Produkte oder Services dem Kunden liefern sollen. Natürlich hat auch ITIL V3 den Mehrwert erwähnt, ITIL 4 hebt diesen nun allerdings unübersehbar in den Vordergrund. Auch ist die Orientierung an Wertströmen neu und ermöglicht so mehr Freiheit bei der Gestaltung für den jeweiligen Kontext geeigneten Prozesse. Mit dieser und vielen anderen Anpassungen und Neuerungen stellt ITIL 4 eine solide Unterstützung für eine moderne IT-Organisation mit hohen Ansprüchen an Agilität und Innovationskraft dar.
  Gerne beraten wir Sie darüber, welchen Nutzen Sie mit ITIL 4 in Ihrer Organisation entfalten und wie sie Ihr Service Management Richtung Agilität sinnvoll weiterentwickeln können. Sprechen Sie uns an!
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