text: IT-Berater aus dem Telekommunikationsumfeld (Billing).
  Schwerpunkt IT Service Management mit Spezialisierung auf Problem-/Incidentmanagement bzw. Application Analyst.
  Problem-/Incident Manager / Application Analyst (2nd/3rd Level Support) Billing (Festanstellung)
  T-Systems (Telekom IT), Bonn
  3/2012 – 11/2017 (5 Jahre, 9 Monate)
  3/2012 – 11/2017
  Problem-/Incident Management Billing
  Tätigkeitsschwerpunkt Wissenstransition/-transfer im Abrechnungsumfeld (Billing)
  •	Pflege eines Tätigkeitdokumentes (Cook Book) resp. die Übertragung in eine elektronische Wissensdatenbank (Wiki) für den ausschließlichen Teamzugriff
  •	Einarbeitung / Schulung von Konzernmitarbeitern in den 2nd / 3rd Level Support Billing Services. Diese Tätigkeit beinhaltete z.B.:
  o	Vermittlung/Erklärung der Prozesse Billing und deren Prozessabhängigkeiten zu internen/externen Systemkomponenten
  o	Vermittlung bzgl. Kategorisieren resp. Priorisieren von Fehlern bezüglich deren Bearbeitung(-reihenfolge)
  o	Überprüfung des Maßnahmenkonzeptes/-kataloges zur Minimierung der ermittelten Risiken/Störungen
  o	Vermittlung von Analysetechniken zur Fehlerursachenforschung, sowie Vorgehensweise der Fehlerbehebung
  	z.B. Koordination der Fehlerbehebung (nach technisch erstellter Lösung)
  o	Vermittlung und praktische Einarbeitung der neuen (Konzern-) MA in die Nutzung von teaminternen Tools
  o	Vermittlung und praktische Einarbeitung der neuen (Konzern-) MA in die erforderlichen Tätigkeiten/Schritte zur Fehlerbearbeitung
  o	Gemeinsame Fehlerbearbeitung (pair error cause analysis / pair error solution programming)
  o	In der begleitenden Fehlerbearbeitungsphase stand die selbstständige Arbeitsweise des MA im Vordergrund, daher ausschließliche beratende Tätigkeit bzw. für Rückfragen zu Verfügung stehend
  Tätigkeitsschwerpunkt Support Billing (konzeptionell)
  •	Pflege des Einarbeitungskonzeptes zur Thematik Incident Management mit Schwerpunkt "2nd/3rd Level Support Billing Services"
  •	Teaminterne Erarbeitung neuer Praktiken/Vorgehensweisen zur Optimierung der Arbeitsweisen im Tagesgeschäft
  Tätigkeitsschwerpunkt Support Billing (operativ)
  •	Im Rahmen des Request Fulfillment Erstellung von zeitnahen, strategischen Analysen analog zu Business Intelligence / Data Science für
  o	Marketing (zeitnahe Migrationsüberprüfung)
  o	Vertrieb (Neubewertung (Business-)Kundenbeziehung, Vertragsgestaltung)
  o	CRM (komplexe Analysen für Kompensationen)
  o	IT Business Analysis (neue Funktionalitäten, Geschäftsprozesse, Anforderungsanalysen)
  auf den originären Datenbestand unter Nutzung von Techniken/Methoden aus dem Data Science, Business Intelligence Umfeld. Die Ausgabe erfolgte im abgestimmtem Format bzw. Diagramm
  •	Erstellung von komplexen Kompensationsanalysen auf Basis der Prozessspezifikation zum Geschäftsprozess "Kompensationen Business customer"
  •	2nd/3rd Level Support
  o	Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) der/von aufgetretenen Störungen in der Produktivumgebung
  o	Analyse von Lösungsmöglichkeiten zur Behebung der/von aufgetretenen Störungen in der Produktivumgebung
  o	Präsentation der Analyseergebnisse einem benannten Gremium zwecks Entscheidung der umzusetzenden Lösung
  o	Entwicklung und Bereitstellung der umzusetzenden Lösungsvariante
  Tätigkeitsschwerpunkt Teamleitung (stellv.) Support Billing
  •	Teilnahme und Mitarbeit an operativen Meetings
  •	Mitarbeit in Task Forces bei komplexen, fachbereichsübergreifenden Störfällen
  Tools zur Dokumentation der Fehler: HP Service Manager,
  Tools im Umfeld UC: Cisco Webex, Cisco Jabber
  Oracle Database, SQL, Incident Management, ITIL, UNIX, Microsoft Windows (allg.), UML, Fehleranalyse, Bash (Shell), Perl, SQL*Plus, XML, Jira, MS Office (Anwenderkenntnisse), Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA)
  4/2008 – 2/2012 (3 Jahre, 11 Monate)
  4/2008 – 2/2012
  Anpassung der Prozesse auf die Richtlinien nach ISO/IEC 27001
  •	Umsetzung und Etablierung von Maßnahmen zur Sicherung der Datensicherheit-, Datenschutz-, Compliance Anforderungen gemäß allg. Datensicherheitsleitlinie (ISO 27001)
  •	Konformitätsüberprüfung der Arbeitsprozesse und Methoden in der Service Group Billing auf ISO 27001
  Hier standen die Tools bzw. Zugriffsberechtigungen im Fokus.
  •	Nutzung der Tools durch nichtberechtigte Personen
  •	Zugriffmöglichkeiten auf nicht berechtigte Umgebungen/Systeme
  •	Modifikationsrechte auf berechtigte Umgebungen/Systeme
  •	Die Ergebnisdateien entsprechen den Datenschutz-/Datensicherheitsrichtlinien (Speicherort, -dauer, Zugriffberechtigung)
  •	Richtlinienkonforme Zusammenarbeit mit Outsourcing Partner
  •	Analyse und Erstellung einer Prozessspezifikation zum Geschäftsprozess "Kompensationen Business customer"
  o	Prozess Design
  o	Business Intelligence / Data Science Analysemethoden/-techniken
  •	Risikoanalyse auf Basis der auftretenden Störungen/operativen Anforderungen
  •	Risikobewertung der ermittelten Risiken/Störungen
  •	Überprüfung des Maßnahmenkonzeptes/-kataloges zur Minimierung der ermittelten Risiken/Störungen in regelmäßigen Abständen auf Aktualität und ggf. Anpassung unter Berücksichtigung von fachseitig vorgegeben KPI (Key Performance Indicies)
  o	Differenzierung in
  	präventiv Maßnahmen
  	Sofortmassnahmen
  •	Anwendung der ermittelten Maßnahmen aus dem Maßnahmenkatalog auf die Prozesse Billing
  •	Koordination der Abrechnungslaufzeitpunkte bzgl. der unterschiedlichen Abrechnungstypen im Billing
  o	mit debitorischer Relevanz
  o	ohne debitorische Relevanz (Testabrechnungen in Produktivumgebung)
  o	Monitoring der aktiven Billingprozesse
  o	Einbindung des Vendor/Outsourcing Partners in den Bearbeitungsprozess
  •	Koordination der Fehlerbehebung (nach technisch erstellter Lösung)
  o	Terminabsprache mit Changemanagement/QS-leitung bzgl. der Einspielung der umgesetzten Lösung in die Referenzumgebung (Testumgebung)
  o	Terminabsprache mit Changemanagement bzgl. der Einspielung der umgesetzten Lösung in die Produktionsumgebung
  •	Teilnahme und Mitarbeit an strategischen und operativen Meetings
  •	Erstellung von Meetingprotokollen/Absprachendokumenten
  •	Unterstützung in der Personalplanung
  •	Erstellung Wochenbericht an die Projektleitung
  Eingesetzte Tools bzgl. Fehlerdokumentation: DDTS und HP Service Center (Cosima)
  Oracle Database, SQL, Incident Management, ITIL, UNIX, Microsoft Windows (allg.), FMEA (Failure Mode and Effects Analysis), UML, Fehleranalyse, Bash (Shell), Perl, SQL*Plus, MS Office (Anwenderkenntnisse), Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA)
  Incident Manager/Application Analyst (2nd/3rd Level Support) Billing (Festanstellung)
  T-Mobile / Dt. Telekom IT, Bonn
  1/2003 – 3/2008 (5 Jahre, 3 Monate)
  1/2003 – 3/2008
  Tätigkeitsschwerpunkt Anpassung der Prozesse auf die Best Practice Prozesse nach ITIL
  •	Erhebung (Ist-Analyse) der "gelebten" 2nd/3nd-Support-Prozesse
  •	Erstellung eines Umsetzungskataloges auf Basis der Erhebung
  •	Bewertung der "gelebten" 2nd/3nd-Support-Prozesse ggü. Best Practice Prozesse nach ITIL
  o	Konformitätsprüfung der Prozesse zu Best Practice Prozesse nach ITIL
  o	Risikoanalyse bzgl. der Prozessanpassung
  o	Kosten-Nutzen-Rechung bzgl. der Prozessanpassung
  o	Direkte Auswirkung auf der "gelebten" 2nd/3nd-Support-Prozesse
  •	Analyse des Anpassungsaufwandes auf die Best Practice Prozesse nach ITIL
  •	Migration/Anpassung auf die Best Practice Prozesse nach ITIL
  •	Anwendung der ermittelten Maßnahmen aus dem Maßnahmenkataloges auf die Prozesse Billing
  Oracle Database, SQL, ITIL, UNIX, Microsoft Windows (allg.), FMEA (Failure Mode and Effects Analysis), UML, Fehleranalyse, Perl, SQL*Plus, MS Office (Anwenderkenntnisse)
  Application Analyst (2nd/3rd Level Support) Billing (Festanstellung)
  12/2001 – 12/2002 (1 Jahr, 1 Monat)
  12/2001 – 12/2002
  •	Ist-Zustand-Analyse der technischen/fachlichen Prozesse Billing
  •	Ist-Zustand-Analyse der (regelmäßig) auftretenden Störungen
  •	Risikoanalyse auf Grundlage der technischen/fachlichen Prozesse Billing
  •	Risikoanalyse auf Grundlage der (regelmäßig) auftretenden Störungen
  •	Erstellung eines Maßnahmenkonzeptes/-kataloges zur Minimierung der ermittelten Risiken/Störungen unter Berücksichtigung von fachseitig vorgegeben KPI (Key Performance Indicies)
  o	Überprüfung des Maßnahmenkonzeptes/-kataloges zur Minimierung der ermittelten Risiken/Störungen in regelmäßigen Abständen auf Aktualität und ggf. Anpassung
  o	Erstellung eines Einarbeitungskonzeptes in die Thematik Incident Management mit Schwerpunkt "2nd/3rd Level Support Billing Services"
  •	Umsetzung des Maßnahmenkataloges zur Minimierung der ermittelten Risiken/Störungen in operative Prozesse / Arbeitspakete
  •	2nd/3rd Level Support Charging & Billing Services
  o	Ursachenanalyse der/von aufgetretenen Störungen in der Produktivumgebung
  •	Koordination der Fehlerbehebung
  Oracle Database, SQL, UNIX, FMEA (Failure Mode and Effects Analysis), Fehleranalyse, Bash (Shell), Versionierung / Versionsverwaltung, Billing / Rating (Telekommunikation), MS Office (Anwenderkenntnisse)
  •	Anforderungsanalyse und fachliche Abstimmung zu Anforderungen mit Schwerpunkt Billing und interne Systemschnittstellen (z.B. CRM)
  •	Erstellung der Anforderungsspezifikationen/-konzepte mit Schwerpunkt Billing und interne Systemschnittstellen (z.B. CRM)
  •	Erarbeitung von VAS-codes (Value Added Services)
  •	Aufwandsschätzungen für Anbindung neuer Systemkomponenten
  •	Aufwandsschätzungen von erforderlichen Change Requests
  •	Fachkonzeptionelle Unterstützung der Entwicklung und der QS
  •	Anforderungsanalyse und fachliche Abstimmung zur Anforderung National Roaming
  •	Erstellung der Anforderungsspezifikation/-konzeptes National Roaming
  •	Erstellung eines Betriebshandbuches National Roaming
  Microsoft Windows (allg.), UML, Objektorientierte Analyse (OOA), MS Office (Anwenderkenntnisse), Business Analyse
  IT Tester (Festanstellung)
  D-Plus, Neustadt a.d.W. , Aschaffenburg
  •	Analyse und Festlegung der erforderlichen Testfallszenarien (Test Cases)
  •	Analyse und Festlegung der benötigten Testdaten
  •	Erstellung der Testfalldokumentation
  •	Erstellung der Abnahmetestspezifikation-dokumentation
  •	Anlegen/Bereitstellen der erforderlichen Testdaten
  •	Durchführung der Modul-/Funktionsabnahmetest
  •	Erstellung der Regressionsabnahmetestdokumentation
  •	Anlegen/Bereitstellen der erforderlichen Regressionstestdaten
  •	Durchführung der Regressionsabnahmetests
  •	Durchführung der Jahr2000-Funktionalitättests
  Oracle Database, SQL, UNIX, Microsoft Windows (allg.), Testing (IT), Bash (Shell)
  •	White Letter"-Konzeption zur Markteinführung / Weiterentwicklung eines ICB-Systems
  •	Produktplatzierung am Markt (Kategorie)
  •	Resourcengrobplanung (MP)
  •	Zeitplanschätzung
  •	Supportplanung
  Microsoft Windows (allg.), MS Office (Anwenderkenntnisse), Business Analyse
  •	Spezifikation von Prozeßabläufen (Use Cases)
  •	Spezifikation/Erstellung von Testitems aus vorgegebenen Prozeßabläufen
  •	Spezifikation von funktionalen Testszenarien
  •	Spezifikation/Erstellung von funktionalen Testitems
  •	Spezifikation von Statusmeldungen und Zeitplanschätzungen
  •	Durchführung der Integrations- / Abnahmetests
  •	Schnittstellenkonzept / -architektur von BSCS zu SAP
  Microsoft Windows (allg.), Testing (IT), MS Office (Anwenderkenntnisse)
  •	Foundation in agile project management according to SCRUM
  •	ISO 20000 IT Service Management (Foundation)
  •	ISO 27001 ISMS (information security management system) (Foundation)
  •	Foundation Certificate in IT Service Management (ITIL)
  •	Projektmanagement-Fachmann (RKW/GPM) / Project Management Practitioner (IPMA Level D)
  (Wirtschafts-Informatik )
  SQL, Oracle Datenbanken, Perl, HP Service Manager (SM9), Atlassian JIRA, Windows allg. , Office Suites, Unix/Linux