text: 12.03.2021 Autor Sarah Gandorfer
  Unter "Digital Experience Services" (DXS) versteht das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen Lünendonk eine Vielzahl unterschiedlicher Disziplinen, Kompetenzen und Skills, die für die Entwicklung und Umsetzung von Strategien für neue, digitale Geschäftsmodelle oder zur Neugestaltung der Prozessketten erforderlich sind. Dabei geht es unter anderem um Innovationsentwicklung, Kundenzentrierung, User-Experience, Konnektivität und Vernetzung sowie Data Analytics.
  Hintergrund dieser modernen Modelle ist die sich verändernde Weltweltwirtschaft. Hier geht es laut den Analysten immer weiter in Richtung einer globalen und digitalen Plattformökonomie. Nicht nur aus den USA und China kommen vermehrt Anbieter digitaler Plattformen, die in vielen Branchen für Disruption sorgen, sondern plattformbasierte Geschäftsmodelle werden aufgrund ihrer Vorteile wie Skalierung und Kundenbindung auch in Deutschland attraktiver. So finden sich in der Industrie rund um das Internet of Things (IoT) immer mehr produktbegleitende digitale Geschäftsmodelle, während Energieversorger und Telekommunikationsanbieter ihre Kunden stärker mit Smart-Home-Anwendungen an sich binden wollen. Ein deutlicher Shift zu digitalen Kanälen lässt sich gleichfalls seit einigen Jahren im Banken- und Versicherungssektor erkennen.
  Der Umbau der IT-Landschaften zu flexiblen und schnittstellenoffenen IT-Systemen wird von 67 Prozent der Unternehmen in den kommenden Jahren höher priorisiert. In diesem Zusammenhang steht die Verlagerung von Anwendungen in die Cloud sehr stark im Fokus, aber ebenso das Aufbrechen von Prozess-Silos und die Einführung flexibler Microservices oder die Nutzung von Public-Cloud-Plattformen als Basistechnologie für die Entwicklung von Cloud-native-Software-Produkten.
  Für 67 Prozent der Studienteilnehmer ist ein wichtiges Ziel, mit neuen Methoden der Innovations- und Software-Entwicklung einerseits mehr Kundenzentrierung zu erlangen und andererseits die Time-to-Market-Zyklen zu verkürzen. Bezüglich beider Themen haben Anbieter digitaler Plattformen sowie solche mit komplett digitalen Geschäftsmodellen bereits in den vergangenen Jahren deutliche Wettbewerbsvorteile aufbauen können.
  Jedes fünfte Unternehmen sieht sich durch Anbieter mit komplett digitalen Geschäftsmodellen in seiner Überlebensfähigkeit bedroht. Eine Herausforderung für die kommenden Jahre sehen die Befragten in der Fragmentierung der Kunden-Touchpoints. Zu den klassischen analogen Interaktionspunkten kommen digitale Kanäle hinzu. Diese gilt es, miteinander zu einem Gesamtsystem zu verknüpfen, um einerseits einen Gesamtblick auf die Kundenbeziehung zu haben sowie den Kunden an jeder Stelle seiner "Customer-Journey" zu begleiten. Andererseits sollen damit zudem in der Markenkommunikation ein konsistentes Bild und eine einheitlich hohe Customer-Experience geschafft werden, mit der sich eine Abgrenzung vom Wettbewerb erzielen lässt. Bisher ist nur ein Viertel der Unternehmen bereits in der Lage, über miteinander verknüpfte Datenbanken und IT-Anwendungen einen 360-Grad-Blick auf die Kundenbeziehungen zu werfen.
  Viele Unternehmen sitzen in der Commodity-Falle, weil klassische Produkte und Services austauschbar sind. Beispielsweise unterscheiden sich Bank- und Versicherungsprodukte kaum noch untereinander, ebenso wie viele Mode- oder Haushaltsprodukte oder wie Maschinen und Anlagen. Daher wollen sich nun 88 Prozent der Unternehmen intensiver damit beschäftigen, um ihre Kernprodukte herum neue, digitale Mehrwertdienste zu entwickeln und somit das Wertversprechen der Produkte und die Kundenbindung zu steigern.
  Hinsichtlich der Verbesserung der Customer Experience planen 38 Prozent, in neue Content-Management-Systeme zu investieren, um die kanalübergreifende Kundeninteraktion durch konsistente Ansprache und konsistenten Content zu verbessern.
  Das ist allein nicht zu schaffen. Deshalb arbeiten 78 Prozent der Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von Digitalisierungsstrategien sehr intensiv mit Dienstleistern zusammen. 73 Prozent gehen in bestimmten Fällen langfristige Partnerschaften mit Dienstleistern ein, und 49 Prozent bevorzugen Gesamtdienstleister, die alle Phasen eines Projekts verantworten.
  Ein Blick auf die führenden Anbieter von Digital Experience in Deutschland.
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