text: 05. Apr. 2016 | 01:53 Uhr | von Veronika Seethaler
  Deshalb legen Maschinenhersteller – zumindest, wenn man ihren Verlautbarungen glaubt – immer mehr Wert auf die "weichen" Werte – den Service. Im Fall einer defekten Maschine ist schnelle und kompetente Hilfe dringend gefordert – die freundliche Stimme an der Hotline, die aber mangels Fachwissen nicht weiterhelfen kann, nützt hier nur wenig. Nicht wenige technische Probleme lassen sich mit telefonischer Unterstützung eines Servicetechnikers vom Anwender selbst beheben. Wenn es indes wirklich nicht weitergeht, ist schnelle Hilfe vor Ort notwendig.
  Benchmark im Service
  Der Gosheimer Maschinenhersteller Hermle setzt im Bereich Service den Benchmark für die Branche – die Servicetechniker sind schnell vor Ort, und sie arbeiten kompetent. Die hohe
  Servicequalität kommt nicht von ungefähr: "Wir haben das Thema Service direkt im Vorstand positioniert", betont Alfons Betting, als Vorstandsmitglied bei Hermle zuständig für die Bereiche Service und Produktion. "Deshalb ist der Service auch nicht als Profitcenter aufgestellt – das Geld wollen wir mit den Neumschinen verdienen. Das oberste Gebot beim Service ist für uns die Kundenzufriedenheit."
  Dass inzwischen Dienstleistungen ganz selbstverständlich abgefordert werden, heißt im Umkehrschluss nicht, dass sie verschenkt werden müssen. Sie sind vielmehr lukrativer Bestandteil erfolgreicher Geschäftsmodelle.
  Dabei geht das Thema Dienstleistungen auch bei Hermle weit über den Service für die Maschinen hinaus: Mit einem breit angelegten Schulungsangebot, aber auch mit unserer jährlichen Hausausstellung wollen wir unseren Anwendern
  "Wir haben das Thema Service direkt im Vorstand positioniert und eben nicht als Anhängsel dem Vertrieb zugeordnet. Das oberste Gebot ist für uns die Kundenzufriedenheit."
  Alfons Betting, als Vorstandsmitglied bei Hermle zuständig für die Bereiche Service und Produktion
  Bilder: Hermle, Meissner, fertigung
  Wissen für ihre alltägliche Arbeit vermitteln", erklärt Betting. "So wollem wir unsere Anwender fundiert in der Praxis unterstützen und ihnen auf wirtschaftliche Art und Weise zeigen, wie sie mit unseren Produkten das beste Ergebnis erzielen können."
  Andererseits ist so auch gewährleistet, dass die Präzisionswerkzeughersteller sehr eng am Puls der Branche sind – neue Entwicklungen und beispielsweise das Auftauchen neuer Werkstoffe und anderer Herausforderungen für die Bearbeitung manifestieren sich nun einmal am frühesten und am auffälligsten in den aktuellen Aufträgen der Anwender. Anforderungen, auf die die Präzisionswerkzeugspezialisten so sehr schnell und mit individuellen, auf die Anwendung abgestimmten Lösungen reagieren können. Und schon so manches, was als höchst anwendungsspezifisches, exotisches "Sonderwerkzeug" begann, hat seinen Weg inzwischen in den Katalog gefunden und ist so zum Verkaufsschlager geworden.
  "Man muss nah am Kunden sein und ihn bei seinen Anwendungen unterstützen, um das für ihn beste Ergebnis zu erreichen. Schließlich gehört ein guter Service neben einer exzellenten Produktqualität zu den wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit der Kunden."
  Die "time to market" wird bei gleichzeitig erhöhten Qualitätsanforderungen immer kürzer, und auch sonst ist der Termindruck in den vergangenen Jahren weiter angestiegen. Wer die Prozesse seiner Kunden kennt und weiß, wo deren Kernkompetenzen liegen, kann seine Leistungen um die Produkte herum gezielt auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppe zuschneiden. "Man muss nah am Kunden sein und ihn bei seinen Anwendungen unterstützen, um das für ihn beste Ergebnis zu erreichen", betont Ralf Eckenstein, Serviceleiter beim Messtechnikspezialisten Blum-Novotest GmbH. "Schließlich gehört ein guter Service neben einer exzellenten Produktqualität zu den wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit der Kunden."
  Gefordert als Ideengeber
  Auch im Werkzeug- und Formenbau wird längst mehr gefordert als "nur" ein Klotz in Stahl und Eisen, der möglichst exakt mit der Kundenzeichnung übereinstimmt. Denn oft gibt es die Kompetenz, ein Werkzeug zu konzipieren, auf Kundenseite gar nicht mehr. Mehr noch, inzwischen fehlt es bei den OEM und sogar bei manchem Tier 1 an der Kompetenz, schön designte Produkte auf ihre Machbarkeit hin abzuklopfen. Immer mehr sind hier die Spezialisten aus den Werkzeugbauten auch als Ideengeber gefordert – sie werden im Idealfall schon weit vor Produktionsbeginn in den Produkt-entstehungsprozess mit eingebunden und können so ihr Wissen und ihre Kompetenz optimal einbringen.
  Auch die Rolle der Präzisionswerkzeughersteller hat sich vom Lieferanten zum Problemlöser geändert.
  Hier liegt noch viel Potenzial brach – das zeigt der Erfolg einiger Werkzeugbauer, die sich höchst erfolgreich mit entsprechenden Dienstleistungskonzepten im Markt positioniert haben. Die Ansätze sind dabei höchst unterschiedlich. So zielt etwa der Dietfurter Werkzeugbauer Siebenwurst mit seinen Tool Doctors vordergründig klar auf den After Sales-Service. Dadurch, dass diese Dienstleistung nicht nur für die eigenen Werkzeuge angeboten wird, kann sich das Unternehmen als Kompetenzpartner für große OEM und Zulieferer positionieren. Und das in allen wichtigen Märkten weltweit. Nebenbei kann eine derartige Dienstleistung natürlich auch wichtige Informationen für die Weiterentwicklung des eigenen Unternehmens liefern, da die hier Beteiligten in der Regel sehr früh mit neuen Trends am Markt konfrontiert werden. Siebenwurst hat inzwischen sein Dienstleistungsangebot auch in anderen Disziplinen stark erweitert – unter anderem auch in Richtung Produktentwicklung.
  Denn ein wichtiges Feld ist das Einbringen des eigenen Know-hows in die Prozesskette der Kunden – das erfordert natürlich auch, dass man dessen Prozesse kennt. "Wir entwickeln uns hier immer stärker auch zu einem
  "Wir entwickeln uns immer stärker auch zu einem Ingenieurdienstleister. Gerade bei unseren Kunden in den Schwellenländern ist unsere Expertise auch in Bezug auf die Auslegung der Prozesse sehr stark gefragt."
  Ingenieurdienstleister", erklärt beispielsweise Tilman Löffelholz, Vorstandsvorsitzender der Meissner AG in Biedenkopf-Wallau. "Wir sind international aufgestellt. Und gerade bei unseren Kunden in den Schwellenländern ist unsere Expertise, unsere Beratung auch in Bezug auf die Auslegung der Prozesse sehr stark gefragt." Dieser große Bedarf an Ingenieurswissen erklärt, warum es bei Meissner inzwischen allein in der Konstruktion 60 Arbeitsplätze gibt.
  Noch vor gar nicht allzu langer Zeit war es nahezu ein Tabu, dass in Werkzeugbauten Spritzgießmaschinen oder Produktionspressen betrieben wurden. Man wollte schließlich nicht den Hauch eines Anscheins erwecken, dass man seinen Kunden auf deren Kernfeld Konkurrenz macht. Das hat sich inzwischen geändert: Konnten nämlich in früheren Zeiten Werkzeuge noch ganz locker in der Produktion des Kunden eingefahren werden, gibt es dafür schlicht keine Kapazitäten mehr – der Kunde will seine Produktion nicht unterbrechen, nur damit ein Werkzeug produktionsreif gemacht werden kann. Heute wird erwartet, dass der Werkzeugbau fix und fertige, ausgereifte und für einen sofortigen Produktionsbeginn bereite Werkzeuge ausliefert. Deshalb gibt es inzwischen in vielen Werkzeugbauten ein Technikum, in dem sich die Bedingungen einer Serienproduktion möglichst genau nachvollziehen lassen. Und weil dazu auch Erfahrung und Know-how gehören, produzieren viele dieser Werkzeugbauer – auch als zusätzlichen Service für ihre Kunden – inzwischen Prototyp- oder Kleinserien auf diesen Maschinen und entlasten so nachhaltig die Produktion ihrer Kunden.
  Kunden erwarten heute mehr als nur ein Stück Hardware – immer mehr wird das Dienstleistungsangebot rund um die Ware auch zum Entscheidungskriterium für den Kauf. Und der Begriff "Service" umfasst längst weit mehr als "nur" eine optimale Reparaturleistung für defekte Maschinen oder Werkzeuge. Immer mehr fordern Kunden ihre Partner auch als Lieferanten von Wissen und von ganzen Lösungskonzepten. Das bedeutet, dass sich das eigene Unternehmen, insbesondere die eigenen Mitarbeiter auf diese veränderten Anforderungen hin ausrichten müssen. Und dass inzwischen ganz andere Personengruppen als bisher Kontakt zum Kunden haben – das erfordert andere, neue Fähigkeiten bei den Mitarbeitern. Andererseits bietet die Dienstleistung als sinnvolle Ergänzung des eigenen Portfolios aber eben auch die Möglichkeit, sich mit Mehrwert für den Kunden vom Wettbewerb abzusetzen. Und so sein Unternehmen zukunftssicherer aufzustellen.
  Das Thema Dienstleistung ist also inzwischen weit mehr als nur eine nette Zugabe, ein "Goodwill" an den Kunden. Es hat sich zu einem interessanten Geschäftsfeld entwickelt, das bei so manchem Auftrag den Türöffner spielen kann. Ohne die Dienstleistung im Umfeld des eigenen Produkts vergibt man Chancen im Wettbewerb. Und die Bedeutung dieses Themenfelds wird in den kommenden Jahren noch weiter zunehmen. Deshalb ist es mit Sicherheit ein kluger Schachzug, sich bereits jetzt entsprechend aufzustellen, die eigenen Mitarbeiter entsprechend zu sensibilisieren und weiterzubilden. Und so den Schlüssel für künftige Erfolge selbst in der Hand zu behalten.