text: Die bloße Implementierung von Strukturen, Prozessen und Metriken führt oft jedoch noch nicht zum gewünschten Erfolg. Die umfassende Aus­rich­tung auf Kunden und Services und der damit ein­her­ge­hen­de Paradigmenwechsel wird erst wirksam, wenn aufbauend auf dem Prozess­management etwa nach ITIL auch ein Qualitäts­mana­ge­ment etabliert wird. Qualitätsanforderungen und Leistungs­er­brin­gung sind eindeutig und konsistent zu spezifizieren sowie messbar und vergleichbar zu gestalten.
  Erst auf dieser Basis sind eine ein­deu­ti­ge Leistungsmessung und ‑bewertung möglich als Grundlage für eine qualifizierte Steuerung der Servi­ces und Service Provider sowie als Basis für eine Optimierung der Leistungs­er­brin­gung. Grundlage hierfür sind konsistent und eindeutig definierte Services, Service Level, KPI und Pönaleregelungen, die in den SLA und Verträgen ohne Inter­pre­ta­tions­spiel­raum geregelt sind. Der Trend zu agilen Methoden darf dabei eindeutige und durchsetzbare vertrag­li­che Regelungen nicht aushebeln. Partnerschaftliche Zusammenarbeit ist von allen Partnern gewünscht. Die Erfahrungen im Outsourcing sprechen aber häufig eine andere Sprache und führen oft zum aufwändigen und risikobehafteten Providerwechsel oder Insourcing.
  Ein erfolgreiches Service Level Mana­ge­ment und IT Claim Mana­ge­ment gehen dabei Hand in Hand. Ein eindeutiges und wider­spruchs­freies SLM liefert die notwendigen Informationen an das IT Claim Management für die Durch­setzung eigener ver­trag­li­cher An­sprü­che und die Abwehr un­be­rech­tig­ter Gegenansprüche. Wichtig sind hierbei eindeutige Leistungsabgrenzungen, Servicedefintionen, Pönale-Regelungen, KPI, Messmethoden und Reports. Die konsequente Durchsetzung eigener Ansprüche im Rahmen des IT Claim Managements führt wiederum zu höheren Anstrengungen des Service­gebers zur Erreichung einer höheren Servicequalität und damit einer gerin­ge­ren Claim-Notwendigkeit. Dies ist ein wesentlicher Beitrag zum Continual Service Improvement.
  Dieser Prozess wirkt natürlich nur, wenn Ihre Organisation, Prozesse, Mitarbeiter und Werzeuge optimal auf das Management Ihrer externen Provider ausgerichtet sind.
  Langjährige Erfahrungen auf Kunden- und Providerseite bilden die Grundlage für mein auf die speziellen Bedarfe des IT Service Mana­ge­ments ausgerichtetes Portfolio an Beratungs- und Um­set­zungs­leistungen.
  Ob Management, Fachbereich, IT, Einkauf, Rechts­abteilung, Dienstleister oder Lieferant. Durch viel­fältige Rollen im IT Mana­ge­ment, Outsourcing und Einkauf kenne ich die Herausforde­run­gen und Interessenlagen im gesamten Lifecycle des IT Service Managements auf Seiten aller Beteiligten.
  Wählen Sie die für Ihre spezifischen Bedarfe geeigneten Optionen und optimieren Sie die Steue­rung Ihrer IT Services und Provider. Darüber hin­aus­gehende Anforderungen können wir gerne in einem ersten Gespräch klären.