text: »Augen auf!« heißt es auch bei der Wahl des CRM-Systems: Es sollte Funktionen erfüllen, die beim Kunden als besonderer Service ankommen. Wird z. B. bei einem Anruf seine Telefonnummer seinem Namen zugeordnet, sodass das Bereithalten seiner Kundennummer überflüssig ist, registriert er dies sicher als erleichterte Kontaktaufnahme. Das konsequente Ablegen ein- und ausgehender E-Mails hilft auch beim Abwickeln von Serviceleistungen, an denen mehrere Beschäftigte beteiligt sind.
  »Serviceleistungen erfordern viel Personal«, gibt Engels vom »Fahrrad-Center-Zilles« zu bedenken. Gleichzeitig steigern sie den Umsatz. Meist könnte dieser sogar noch höher ausfallen, wenn das Personal die Serviceleistungen aktiv in jedem Verkaufsgespräch verkaufen würde. Das Problem: Gerade Mitarbeiter, die wenig verdienen, stehen oft nicht hinter dem Preis ihrer Produkte. Manche gewähren deshalb sogar bei einem hochpreisigen E-Bike-Verkauf noch eine Fahrradbrille als Zugabe. Aus der Perspektive des Verkäufers verständlich, betriebswirtschaftlich mehr als fragwürdig. Doch wer von seinem Personal erwartet, dass es bei jedem Verkaufsgespräch auch Serviceleistungen mit verkauft, kommt um eine Schulung des Personals meist nicht herum. Und wer wie Richard Worm regelmäßig Schulungen der Hersteller besucht, sollte auch ihnen auf den Zahn fühlen und sie aktiv nach ihren Serviceleistungen fragen, zur eigenen Zufriedenheit, aber auch zur Zufriedenheit der Kunden.