text: Artikel IT-Service-Verträge für den Mittelstand V02.00.01
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  In diesem Artikel werden dargestellt
  - der Service-Begriff mit seiner Definition & Bedeutung
  - die generische eindeutige, vollständige & konsistente Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
  - Service Levels als Set von 12 Attributwerten zu einer Basisspezifikation
  - Service-Katalogisierung
  - Service-Kommissionierung
  - das Service Delivery Maturity Model (SDMM) mit 5 Reifegraden der Service-Erbringung
  Die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung von (geschäftsprozess)relevanten Service-Typen
  - an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
  - aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten bzw. berechtigten Service-Konsumenten (= Mitarbeiter in Fachabteilungen)
  - erläutert in dem Artikel 'Service-Identifizierung - 3 Service-Identifikatoren' auf dem Wissensportal der ComConsult Research
  http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/
  - illustriert & erläutert in Webinar 05
  -- Obertitel 'Die Service-Identifizierung'
  -- Untertitel 'Service-Typ & Wesensmerkmale'
  -- am 15.04.2014
  s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05
  http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinar-05-serviceidentifizierung-servicetyp-20140415-v010000
  s. Einwahl-Link für kostenlose Webinar-Buchung & -Teilnahme
  http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
  - vermittelt sowie angewendet an praktischen Beispielen
  -- in GrundlagenSeminar 10 (GS10)
  -- Obertitel 'Service-Identifizierung'
  -- Untertitel 'Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen'
  s. Präsentationsunterlagen zu Seminar GS10
  http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
  s. Ausschreibung zu Seminar GS10
  1. 08/2010 Schriften zur angewandten Mittelstandsforschung (SMf) hrsg. vom Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) Prof. Dr. Malcolm Schauf Prof. Dr. Jens M. Schmittmann IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE- SPEZIFIKATIONEN von Dipl.-Ing. Paul G. Huppertz
  2. Schriften zur angewandten Mittelstandsforschung (SMf) internet: ISSN 1869-280X Schriften zur angewandten Mittelstandsforschung (SMf) erscheinen 12-mal im Jahr. Das Einzelheft kostet € 4.-. © 2009 Rainer Hampp Verlag München und Mering Marktplatz 5 D – 86415 Mering www.Hampp-Verlag.de Alle Rechte vorbehalten. Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrecht- lich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsge- setzes ist ohne schriftliche Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Mikroverfilmungen, Übersetzungen und die Ein- speicherung in elektronische Systeme. Fotokopien für den persönlichen und sonstigen eigenen Gebrauch dürfen nur von einzelnen Beiträgen oder Teilen daraus als Einzelkopien hergestellt werden. Jede im Bereich eines gewerblichen Unternehmens hergestellte oder benützte Kopie dient gewerblichen Zwecken gemäß § 54(2) UrhG und verpflichtet zur Gebührenzahlung an die VG Wort, Abteilung Wissenschaft, Goethestraße 49, D – 80336 München, von der die einzelnen Zahlungsmodalitäten zu erfragen sind.
  3. IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE-SPEZIFIKATIONEN ZUSAMMENFASSUNG Mittelständische Firmen sind verstärkt darauf angewiesen, ICT1- bzw. ITK2-basierte Services bei ex- ternen ICT-Dienstleistern zu kommissionieren, weil sie selbst dafür kein eigenes Personal und keine eigenen Mittel einsetzen wollen. Deswegen müssen sie ihre externen ICT-Dienstleister so klar und unmissverständlich beauftragen, dass die ICT-basierten Services immer in der erforderlichen Qualität und zu wirtschaftlichen Preisen erbracht sowie verbrauchsgemäß abgerechnet werden. Dabei liegt die größte Schwierigkeit darin, diese Services so klar und kompakt zu spezifizieren, dass von allen Betei- ligten objektiv festgestellt werden kann, ob sie erbracht oder versagt worden sind. Für diese Aufga- Seite | 1 benstellung wird in diesem Artikel eine Lösung aufgezeigt, mit der jeglicher Service(-Beitrag) eindeu- tig, vollständig und konsistent spezifiziert sowie klar und kompakt kommissioniert werden kann. SUMMARY SMBs (Small And Midsized Businesses) strongly depend on commissioning ICT-based services from external service suppliers as they cannot afford deploying their own staff for these concerns. For this reason, they must clearly and unambiguously commission their external service suppliers, so that they always render ICT-based services in unchanging quality at reasonable prices. Furthermore, it is in- dispensable that only consumed service volumes are charged to them. They face the major difficulty specifying these services in such a manner that all involved parties are able to impartially determine, if the service has been rendered or denied. For this task, this article presents an approach for clearly, completely and consistently specifying any service (contribution) as well as clearly & concisely com- missioning it. 1 ICT = Information and Communication Technology 2 IKT = Informations- und Kommunikationstechnologie  Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) ▪ www.rifam.de – SMf x/2010
  4. IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE-SPEZIFIKATIONEN 1 SERVICE-BEGRIFF relevante Sachgüter oder Systeme, Mittel oder Ressourcen, die oft mit den ICT-basierten Ser- Als Grundlage und Voraussetzung jeglicher vices verwechselt oder gleich gesetzt werden. Service-Kommissionierung muss zwischen den Nur wenn dieser grundstürzende Fehler durch- beiden Vertragspartnern geklärt sein, was sie gängig vermieden wird, haben die beiden Ver- unter einem Service bzw. einem ICT-basierten tragsparteien die Chance, die solide Grundlage Business Support Service (ICTBSS) verstehen, für fundierte und belastbare sowie objektiv sowohl allgemein als auch für jeden Einzelfall. nachvollziehbare und prüfbare Service- Seite | 1 Nur dann kann die mittelständische Firma un- Verträge zu schaffen. missverständlich beschreiben und bestätigen, was ihr erbracht werden soll und der beauftrag- Ein ICT-basierter Business Support Service te ICT-Dienstleister kann klar verstehen, was (ICTBSS) lässt sich schlüssig verstehen als ein er erbringen soll und verbindlich zusagen, dass Bündel von Nutzeffekten, das einem Firmen- er es auch erbringen wird. Dabei besteht das mitarbeiter durch den Einsatz von bestimmten hohe Risiko, dass die mittelständische Firma ICT-Systemen erbracht wird. Die Bezeichnung mit einem Schwall von Technologiebegriffen "ICT-basierter Service" erfasst das klarer und und Kürzeln, Systembezeichnungen und Pro- eindeutiger als der Begriff "ICT-Service", so duktnamen aus der ICT-Welt konfrontiert dass der erste Begriff vorzuziehen ist, um die wird, für deren Verstehen und Einordnen, Be- Begriffsverwirrung von Anfang an einzudäm- urteilen und Bewerten sie eigene versierte ICT- men oder bestenfalls ganz zu vermeiden. Ein Experten benötigen würde, was sie aber gerade Mitarbeiter ruft einen solchen Service implizit vermeiden will. In vielen der entsprechenden ab, indem er auf seinem Arbeitsplatzsystem Service-Angebote und Vertragsentwürfe wer- auf einen Commit-, Submit- oder Send-Button den die Applikationssysteme oder ICT- klickt. Das bewirkt, dass von dem Verbund der Infrastruktursysteme (Server- und Speichersys- ICT-Systeme die jeweiligen Nutzeffekte be- teme, Arbeitsplatzsysteme, usw.) ausführlich werkstelligt werden, dass z.B. eine Rechnung beschrieben, die für die Erbringung der ICT- erstellt wird oder dass Kopien eines Original- basierten Services eingesetzten werden müs- E-Mails erstellt und in die E-Mailboxen der sen. In anderen Fällen werden die Prozesse de- vorgegebenen Adressaten zugestellt werden tailliert dargestellt, die der betreffende ICT- oder dass digitale Dokumente auf Speichersys- Dienstleister für den Betrieb und das Manage- temen im Netzwerk abgelegt und wiederge- ment der service-relevanten ICT-Systeme aus- funden werden. In der Regel müssen mehrere führen muss. Im ungünstigsten Fall gibt es eine verschiedene ICT-Systeme dazu beitragen, bunte Mischung aus alledem, bei der für den dass die erforderlichen Nutzeffekte bewerkstel- Mittelständler schwer nachvollziehbar bleibt, ligt werden. Ein externer ICT-Dienstleister was eigentlich service- und abrechnungsrele- muss von der mittelständischen Firma klar und vant ist, wann die abgerufenen Services erb- kompakt damit beauftragt werden, das für je- racht sind und wie man das objektiv erfasst den Mitarbeiter und für jeden Abruf eines ICT- und misst, gegenprüft und abrechnet. Die we- basierten Business Support Service insgesamt sentliche Ursache für diese Problematik ist die zu gewährleisten. (s. Huppertz, 04/2006) Dann babylonische Sprachverwirrung um den Ser- bleibt letztendlich dem beauftragten ICT- vice-Begriff selbst sowie um weitere service- Dienstleister überlassen, welche und wie viele relevante Fachbegriffe. Wenn einmal die App- ICT-Systeme er dafür im Hintergrund einsetzt, likationssysteme, ein anderes Mal die Soft- wie diese beschaffen und dimensioniert wer- ware-Lizenzen, dann wieder die Server- oder den müssen oder wie sie betrieben, gepflegt Arbeitsplatzsysteme und ein weiteres Mal die und gewartet werden müssen. Damit die mit- Managementprozesse oder das Service Desk telständische Firma die Erbringung dieser ICT- als ICT-Service bezeichnet und eingeordnet, basierten Services klar und kontrolliert beauf- angeboten und beauftragt werden, trifft all das tragen kann, ohne alle erforderlichen techni- nicht die geschäftsrelevanten Services als sol- schen, administrativen und operativen Einzel- che. Vielmehr handelt es sich um service- heiten verstehen und selbst entscheiden zu  Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) ▪ www.rifam.de – SMf x/2010
  5. IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE-SPEZIFIKATIONEN müssen, kommt es darauf an, die geschäftsre- beurteilen, ob die Beschreibung treffend und levanten ICT-basierten Business Support Ser- nachvollziehbar ist, zum anderen ist der E- vices eindeutig und vollständig zu spezifizie- Mail-Service ein Universalbeispiel für jegli- ren, etwa so wie bei der elektrischen Energie- chen anderen ICT-basierten Business Support versorgung. Die Methode, die im folgenden Service (ICTBSS) bzw. IKT-basierten Ge- Abschnitt beschrieben wird, liefert die solide schäftsUnterstützungsDienst (IKTGUD). und belastbare Grundlage dafür. Das erste Standard-Service-Attribut, der 'Ser- 2 SERVICE-SPEZIFIZIERUNG vice-Konsumentennutzen" ist das A & O jegli- cher Service-Erbringung, denn alle die Nutzef- Davon ausgehend, dass jeder ICT-basierte Ser- fekte, die hier beschrieben werden, müssen vice ein Bündel von bestimmten Nutzeffekten Seite | 2 dem Service-Konsumenten auf seinen explizi- ist, das einem Firmenmitarbeiter auf seinen ten Abruf hin jeweils effektiv erbracht werden. einzelnen Abruf hin erbracht werden muss, ist In diesem Attribut werden in der Regel 5 bis dieses Bündel von Nutzeffekten der Ausgangs- 10 Nutzeffekte aufgelistet und in Freitext kurz und Zielpunkt jeglicher Service-Erbringung. beschrieben, die insgesamt all das erfassen, Es wird mit seinen Qualitäten und den wesent- was im Rahmen der Erbringung eines einzel- lichen Parametern seiner Erbringung in Attri- nen Service für den abrufenden Service- but 01 bis 11 der 12 Standard-Service- Konsumenten jeweils bewerkstelligt werden Attribute eindeutig und vollständig spezifiziert, muss. Diese Liste beginnt immer mit dem un- so dass zum Schluss in Attribut 12 der Service- abdingbaren primären Nutzeffekt, der auf je- Erbringungspreis für einen Service dieser Qua- den Fall erbracht werden muss und dessen Ef- lität fundiert und qualifiziert festgelegt werden fekte der Service-Konsument direkt wahr- kann. Diese Service-Spezifikation mit 12 kon- nimmt. Dem folgen dann sekundäre, tertiäre, kreten Attributwerten wird dann zum Kernbe- usw. Nutzeffekte, die begleitend erbracht wer- standteil des jeweiligen Service-Vertrags oder den müssen, um den primären Nutzeffekt zu Service Level Agreements (SLA) und somit erwirken, zu ergänzen oder abzustützen. Beim zur einzig verbindlichen Grundlage für die E-Mail-Service besteht dieser unabdingbare Service-Erbringung und Service-Abrechnung. primäre Nutzeffekt genau darin, dass von dem Dieses Vorgehen vereinfacht die Service- Original-E-Mail des abrufenden Service- Kommissionierung erheblich bei eindeutig be- Konsumenten je eine Kopie in die E-Mailbox schriebener Service-Qualität. Im den folgenden eines jeden Adressaten zugestellt werden muss, Absätzen werden die 12 Standard-Service- den der Service-Konsument vorgibt. Ein wich- Attribute, die diese klare und kompakte Ser- tiger sekundärer Nutzeffekt besteht darin, dass vice-Beschreibung auf einfache und leicht der E-Mail-Inhalt von Viren freigehalten wird, nachvollziehbare Weise ermöglichen, mit ihrer ein wichtiger tertiärer Nutzeffekt darin, dass Bedeutung und Verwendung erläutert. Es han- die E-Mailbox bei Bedarf vollständig restau- delt sich um die Attribute: riert werden kann. Die Erbringung all dieser 01. Service-Konsumentennutzen identifizierten Nutzeffekte jeweils systema- 02. Service-spezifische funktionale Parameter tisch und umsichtig vorbereitet werden. 03. Service-Erbringungspunkt Das zweite der 12 Standard-Service-Attribute 04. Service-Konsumentenanzahl erfasst die service-spezifischen funktionalen 05. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Parameter. Das sind Parameterwerte, die der 06. Service-Support-Zeiten Service-Konsument im Rahmen von Service- 07. Service-Support-Sprachen Abruf und Service-Konsumtion selbst wahr- 08. Service-Erfüllungszielwert nimmt oder beachten muss, wie z.B. beim E- 09. Service-Beeinträchtigungsdauer Mail-Service der maximal verfügbare Spei- 10. Service-Erbringungsdauer cherplatz in seiner individuellen E-Mailbox 11. Service-Erbringungseinheit oder die maximal zulässige Größe eines ein- 12. Service-Erbringungspreis zelnen E-Mails. Es handelt sich meist um 2 bis Diese Service-Spezifikation wird jeweils am 5 Paramater, die hier aufgeführt und mit kon- Beispiel des E-Mail-Service veranschaulicht. kreten Werten belegt werden müssen. Zum einen kann jeder Leser für diesen Service leicht aus eigener Anschauung und Erfahrung  Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) ▪ www.rifam.de – SMf x/2010
  6. IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE-SPEZIFIKATIONEN Standard-Service-Attribut 03 'Service- Stunden-Format, und die jeweilige Zeitzone Erbringungspunkt" beschreibt die physischen angegeben werden, z.B. MESZ, auf jeden Fall, oder logischen Schnittstellen, über die ein be- wenn es sich um Unternehmen handelt, die rechtigter Service-Konsument einen solchen über mehrere internationale Standorte verteilt ICTBSS abrufen kann und über den ihm der sind. E-Mail-Services müssen in der Regel abgerufene Service auch jeweils erbracht wird rund um die Uhr erbracht werden, so dass die bzw. angezeigt wird, dass der Service erbracht Zeiten an jedem Wochentag von 00:00 bis worden ist. Hier handelt es sich in der Regel 24:00 Uhr reichen. um die Benutzerschnittstelle auf dem Arbeits- Mit den Service-Support-Zeiten werden im platzsystem des Service-Konsumenten, z.B. gleichnamigen Standard-Service-Attribut 06 um die E-Mail-Client-Applikation Micro- Seite | 3 für jeden Wochentag die Zeiträume mit Start- soft/Outlook oder die entsprechende Applika- und Endzeitpunkten angegeben, in denen das tion für E-Mail-Empfang auf einem Blackber- Service Desk Team erreichbar ist, um die be- ry-Gerät. rechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zu Im Standard-Service-Attribut 04 'Service- Service-Abruf und Service-Konsumtion sowie Konsumentenanzahl" wird die Anzahl der be- zur Bedienung der service-relevanten ICT- rechtigten Service-Konsumenten beziffert. In Systeme zu unterstützen, z.B. werktags jeweils der Basisspezifikation wird dieser Wert immer von 07:00 - 19:00 Uhr, samstags von 07:00 – auf 1 gesetzt, um deutlich zu machen, dass je- 15:00 Uhr sowie sonn- und feiertags gar nicht. weils ein einzelner Service-Konsument einen Auch hier muss angegeben werden, welches einzelnen Service abruft, der auch explizit an Format für die Zeitangaben verwendet wird diesen abrufenden Service-Konsumenten erb- und für welche Zeitzone diese Angaben gelten. racht werden muss. Wenn also ein Service- In Verbindung mit den Service-Support-Zeiten Konsument einen E-Mail Service abruft, muss müssen in Standard-Service-Attribut 07 'Ser- allein für ihn bewerkstelligt und gewährleistet vice-Support-Sprachen" die Landessprachen werden, dass je eine Kopie seines Original-E- angegeben werden, in denen das Service Desk Mails in die E-Mailbox eines jeden Adressaten Team mit den berechtigten Service- zugestellt wird, den er vorgibt. Im Zuge der Konsumenten kommuniziert, so dass sich bei- Service-Kommissionierung per Service- de Seiten darauf einstellen können und die Vertrag oder Service Level Agreement muss Support-Kommunikation ohne Verzögerung diese Anzahl auf den konkreten Wert der be- erfolgen kann. Das ist besonders wichtig, wenn rechtigten Service-Konsumenten gesetzt wer- die Firma über mehrere internationale Standor- den, z.B. auf 100, wenn 100 Mitarbeiter be- te verteilt ist. rechtigt sein sollen, E-Mail-Services abzuru- fen. Dieser Wert ist für den beauftragten ICT- Standard-Service-Attribut 08 'Service-Erfül- Dienstleister eine wichtige Angabe, um die er- lungszielwert" gibt in Prozent an, welcher forderliche Service-Erbringungskapazität zu Mindestanteil von abgerufenen Services spezi- ermitteln und daraus die Anforderungen an das fikationsgemäß erbracht werden muss. Dieser Design und die Dimensionierung der service- Wert wird realistischer Weise unter 100 Pro- relevanten ICT-Systeme und Ressourcen abzu- zent liegen, weil trotz bester Vorkehrungen leiten, die er einsetzen muss, um das gesamte immer wieder mal einzelne abgerufene Ser- Service-Aufkommen spezifikationsgemäß ab- vices versagt werden können. Ein Wert von 98 decken zu können. Prozent besagt, dass von 100 abgerufenen E- Mail-Services mindestens 98 spezifikations- Im Standard-Service-Attribut 04 'Service- gemäß erbracht werden müssen. Sollte nur ei- Erbringungsbereitschaftszeiten" werden für je- ner der vereinbarten Attributwerte nicht einge- den Wochentag mit Start- und Endzeitpunkten halten werden, z.B. die maximal zulässige Ser- die Zeiträume angegeben, in denen die berech- vice-Erbringungsdauer, dann gilt dieser Ser- tigten Service-Konsumenten die kommissio- vice als versagt und er wird vom ICT- nierten Services abrufen können, z.B. werktags Dienstleister deswegen nicht abgerechnet. jeweils von 08:00 - 18:00 Uhr, samstags von Die Prozentangabe gilt erstrangig für jeden 08:00 – 14:00 Uhr sowie sonn- und feiertags einzelnen berechtigten Service-Konsumenten gar nicht. Der Eindeutigkeit halber muss hier und zweitrangig für Gruppen von Service- auch das Uhrzeitformat, am besten im 24:00-  Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) ▪ www.rifam.de – SMf x/2010
  7. IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE-SPEZIFIKATIONEN Konsumenten, und zwar jeweils für jeden be- Adressaten, sei es einer oder seien es 50 Ad- liebigen Bezugszeitraum von einer Arbeits- ressaten. Genau diesen primären Nutzeffekt stunde bis zu einem Arbeitsjahr. Mit der Ver- will der abrufende Service-Konsument für sich einbarung des konkreten und beiderseits ak- erbracht wissen, wenn er einen E-Mail-Service zeptierten Prozentwerts einigen sich die beiden abruft. Vertragspartner darauf, dass eine gewisse, Nachdem in den Attributen 01 bis 11 alle rele- möglichst kleine, aber realistische Quote von vanten Qualitäten und Merkmale des Service Service-Versagungen zwar keinesfalls er- sowie der Service-Erbringung mit konkreten wünscht, aber zulässig ist. Gleichwohl strebt Werten spezifiziert wurden, kann auf dieser der beauftragte ICT-Dienstleister an, jeweils Basis abschließend im gleichnamigen Attribut alle abgerufenen Services spezifikationsgemäß Seite | 4 12 der Service-Erbringungspreis beziffert und zu erbringen, weil er damit die Service- vereinbart werden. Er bezieht sich primär auf Konsumenten bestmöglich unterstützt und sei- die Service-Erbringungseinheit gemäß Attribut nerseits auch 100 Prozent der abgerufenen 11, z.B. 0,55 Euro pro spezifikationsgemäß er- Services abrechnen kann. brachten E-Mail-Service. Alternativ können Für den Fall einer ungewollten Service- auf dieser Basis auch flatrate-basierte Preise Versagung im ersten Anlauf greift das Service- für unbegrenzte Service-Volumina und volu- Attribut 09 'Service-Beeinträchtigungsdauer". menbasierte Preise für gestaffelte Service- Dieser Wert besagt, dass ein Service, der dem Volumina festgelegt werden. abrufenden Service-Konsumenten im ersten Sobald das Set aller 12 Attributwerte gemäß Anlauf versagt wurde, ihm im zweiten Anlauf den Anforderungen der berechtigten Service- längstens innerhalb der vereinbarten Zeitspan- Konsumenten ausgearbeitet und konkret fest- ne nachholend erbracht werden muss. Der gelegt ist, ist der jeweilige ICT-basierte Busi- Standardwert für diesen Attributwert beträgt ness Support Service abschließend spezifiziert. 30 Minuten, weil danach in der Regel jegliche Jetzt können bei Bedarf noch verschiedene Gelegenheit unwiderruflich verstrichen ist, Service Levels spezifiziert werden, um unter- dem abrufenden Service-Konsumenten diesen schiedliche Preis-/Qualitätsoptionen für unter- Service jemals lage- und bedarfsgerecht zu er- schiedliche Anforderungsprofile der Service- bringen. Konsumenten anzubieten. In Standard-Service-Attribut 10 'Service- 3 SERVICE LEVELS Erbringungsdauer" wird die Zeitspanne verein- bart, die es ab Service-Abruf längstens dauern Bereits das erste Set von 12 konkreten Attri- darf, bis dem abrufenden Service- butwerten ist ein vollständiger Service Level, Konsumenten alle service-spezifischen Nutzef- z.B. der Bronze-Level. Sofern erforderlich, fekte abschließend erbracht sind. Für einen E- können weitere Service Levels, z.B. Silber und Mail-Service beträgt dieser Wert typischerwei- Gold, mit weiteren separaten Sets von jeweils se 20 Minuten. Das besagt, dass nach spätes- 12 Attributwerten spezifiziert werden, wobei tens 20 Minuten je eine Kopie des Original-E- von Bronze nach Gold die Attributwerte an- Mails in die E-Mailboxen aller vorgegebenen spruchsvoller werden und demzufolge auch der Adressaten zugestellt sein muss. Service-Erbringungspreis in Attribut 12 steigt. Alle Service Levels werden mit ihren speziel- In Standard-Service-Attribut 11 'Service- len Attributwerten in der gleichen Tabelle in Erbringungseinheit" wird die Basisportion spe- jeweils verschiedenen Spalten erfasst. zifiziert, in der ein abgerufener Service jeweils erbracht werden muss. Diese Einheit ist die 4 SERVICE-KATALOGISIERUNG wesentliche Bezugsgröße für die Service- Nachdem jeweils 12 konkrete Attributwerte für Konzipierung, für den Service-Erbringungs- jeden erforderlichen Service Level, z.B. für preis, für die Service-Erbringung selbst, für die Bronze, Silber und Gold, konkret spezifiziert Service-Abrechnung sowie für die Service- sind, liegt für diesen Service das komplette Kostenrechnung. Beim E-Mail-Service umfasst Angebot vor. Alle Attributwerte passen norma- eine einzelne Service-Erbringungseinheit die lerweise in einer einfachen Tabelle auf 2 DIN- Zustellung jeweils einer Kopie des Original-E- A4-Seiten, so dass das Service-Angebot kom- Mails in die E-Mailboxen aller vorgegebenen pakt dargestellt wird und dabei gleichzeitig  Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) ▪ www.rifam.de – SMf x/2010
  8. IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE-SPEZIFIKATIONEN eindeutig und vollständig sowie nachvollzieh- dass der Pflegeaufwand für den Service- bar und messbar in den Begriffen und Parame- Katalog überschaubar bleibt. tern der berechtigten Service-Konsumenten 5 SERVICE-KOMMISSIONIERUNG ausgearbeitet ist. Diese Spezifikation speichert der rechenschaftspflichtige ICT-Dienstleister Zwecks Kommissionierung der angebotenen in seinem Service-Katalog ab, wo sie als einzi- Services bzw. zwecks Beauftragung der Ser- ge Referenz für diesen Service verwaltet und vice-Erbringung werden alle Attributwerte für gepflegt wird. Eine solche Service- den erforderlichen ICTBSS mit dem ausge- Spezifikation ist normalerweise relativ lange wählten Service Level in die Vertrags- oder stabil, weil die Services immer in der gleichen SLA-Vorlage kopiert. Dann wird der Attribut- Qualität erbracht werden müssen. Die Service- wert 04 'Service-Konsumentenanzahl" von Seite | 5 Spezifikation wird nur dann geändert, wenn dem Basiswert 1 auf den konkreten Zahlenwert von den berechtigten Service-Konsumenten der vorgesehenen berechtigten Service- oder dem auftraggebenden Service-Kunden Konsumenten gesetzt. Des Weiteren werden andere realisierbare Attributwerte konkret ge- im Anhang des Service-Vertrags oder SLAs al- fordert werden. Ein anderer Fall liegt vor, le vorgesehenen berechtigten Service- wenn der ICT-Dienstleister bessere Attribut- Konsumenten mit den erforderlichen identifi- werte anbieten kann, weil er erweiterte oder zierenden und organisatorischen Angaben auf- neue Funktionen der service-relevanten ICT- gelistet, so dass sie gezielt adressiert und bei Systeme nutzen kann, um Service-Qualitäten Bedarf mit den erforderlichen ICT-Sachgütern zu bewirken, die auch den Anforderungen der sowie Rechten ausgestattet werden können, um Service-Konsumenten entsprechen. Im Ser- die für sie kommissionierten Services abrufen vice-Katalog werden die verschiedenen Versi- und konsumieren zu können. onen für die jeweiligen Service- Auf diese Weise bewirkt die vorgestellte Spe- Spezifikationen gepflegt und auch ausgemus- zifizierungsmethode als nächsten positiven Ef- tert, wenn sie sich überlebt haben. Es ist das fekt, dass die Service-Verträge oder SLAs Ziel, für jeden Service maximal 3 Spezifikati- recht kompakt und leicht handhabbar werden onsversionen vorzuhalten, und bleiben. Des Weiteren bilden die konkret  eine, die neu eingeführt werden soll, vereinbarten Werte für die Service-Attribute  eine, die hauptsächlich verwendet wird, 01. Service-Konsumentennutzen  eine, die aussortiert werden soll. 03. Service-Erbringungspunkt Der Service-Katalog für ein Unternehmen um- 10. Service-Erbringungsdauer fasst in der Regel zwischen 50 und 100 Spezi- die Grundlage für das Service Delivery Moni- fikationen für verschiedene ICT-basierte Busi- toring und für die Service-Abrechnung. Mit ness Support Services (ICTBSS), die ggf. alle ihnen kann für jeden Service-Abruf geprüft mit 3 verschiedenen Service Levels ausgeprägt werden, ob dem abrufenden Service- sind. Da eine Spezifikation mitsamt 3 ver- Konsumenten die service-spezifischen Nutzef- schiedenen Service Levels jeweils auf 2 DIN- fekte innerhalb der zugesagten Service- A4-Seiten bzw. ein DIN-A4-Blatt passt, um- Erbringungsdauer an seinem aktuellen Ser- fasst der Kern des Service-Katalogs dann zwi- vice–Erbringungspunkt und somit vertrags- schen 50 und 100 Blätter, um das gesamte Ser- bzw. SLA- und spezifikationsgemäß erbracht vice-Angebot des ICT-Dienstleisters für sein worden sind. Unternehmen darzustellen. Auf der Basis der dargestellten Spezifizierungsmethode können 6 TOOL-UNTERSTÜTZUNG also sowohl der Aufwand für die Spezifizie- Auch wenn die dargestellte Service-Spezifi- rung als auch der Umfang des Service- kation in einer einfachen zweidimensionalen Katalogs in überschaubaren Dimensionen ge- Tabelle mit 6 Hauptspalten und 12 Hauptzeilen halten werden. Auch der laufende Pflegeauf- erfasst werden kann, ist es notwendig, diese wand hält sich in engen Grenzen, weil die Ser- Angaben möglichst bald tool-gestützt zu erfas- vice-Spezifikationen mit ihren Attributwerten sen und zu verwalten, damit die Spezifikatio- relativ lange stabil sind. Bei Bedarf können sie nen und der Service-Katalog auf Dauer ratio- auch schnell und effizient geändert werden, so nell, effizient und flexibel verwaltet werden  Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) ▪ www.rifam.de – SMf x/2010
  9. IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE-SPEZIFIKATIONEN können. Dazu muss die Service-Spezifikation und Sizing der service-relevanten ICT- mit ihren 12 Attribut(wert)en in angemessener Systeme abgeleitet. und sachgerechter Weise in einem geeigneten  Die Service-Konsumentenanzahl wird her- Management-Tool abgebildet werden. Dabei angezogen, um über die Service-Abrufrate sind folgende Aspekte zu bedenken und Schrit- der berechtigten Service-Konsumenten die te durchzuführen erforderliche Service-Erbringungskapazität zu ermitteln.  Das Datenmodell für die Service- Spezifikation muss unabhängig und separat 7 Fazit von den service-relevanten ICT-Systemen Der eingangs abgegrenzte und geklärte sowie gehalten werden; da in der Regel noch kei- Seite | 6 eindeutig definierte Service-Begriff ist das so- ne Service-Spezifikation in dieser Weise lide und belastbare Fundament für die eindeu- vorliegt, muss in dem jeweiligen Tool ein tige, vollständige und konsistente Service- neues eigenständiges Datenmodell angelegt Spezifikation mit den 12 Standard-Service- werden. Attributen. Diese Spezifikation erfüllt erstma-  Es gibt keine starre Verbindung zwischen lig die so genannte MECE-Regel (Mutually Services und service-relevanten Systemen, Exclusive Collectively Exhaustive), was be- weil Services per se immateriell und flüch- sagt, dass alle Service-Attribute inhaltlich tig sind; sie existieren jeweils nur einmal überlappungsfrei zueinander sind und dass sie für die – relativ - kurze Zeitspanne vom erst alle in Kombination miteinander den je- Service-Abruf durch den Service- weiligen Service vollständig beschreiben. Die- Konsumenten bis zur abschließenden Er- se Service-Spezifikation ermöglicht es, die ge- bringung der service-spezifischen Nutzef- schäftsrelevanten ICTBSS mit geringem Auf- fekte an den abrufenden Service- wand und gemeinsam mit den Mitarbeitern aus Konsumenten. Danach sind sie erbracht und den Fachabteilungen des Unternehmens in de- konsumiert, so dass sie nicht mehr existie- ren Begriffen abzustimmen und zu spezifizie- ren, während die service-relevanten ICT- ren. Verschiedene Service Levels für den glei- Systeme weiterbestehen (müssen), um auch chen Service werden durch separate Sets von den nächsten abgerufenen Service zu erwir- je 12 Attributwerten einfach und integriert be- ken und zu erbringen. Die Service- schrieben. Alle ausgearbeiteten Service-Spezi- Erbringungskapazität ist diejenige Größe, fikationen bilden gemeinsam das Service-An- die vermittelt zwischen Service-Spezifi- gebot des unternehmensinternen ICT Service kation und service-relevanten ICT- Providers und sie werden im Service-Katalog Systemen. ICT des Unternehmens präsentiert und kom-  Den Service-Attributen muss vorab jeweils muniziert. Zwecks Beauftragung wird die je- ein Datentyp und eine konkrete Maßeinheit weils ausgewählte Spezifikation mit allen At- zugeordnet werden, so dass die Attribut- tributwerten des erforderlichen Service Levels werte eingeordnet werden können. Diese aus dem Service-Katalog in die Vorlage für Datentypen und Maßeinheiten sind nur ser- den Service-Vertrag oder das Service Level vice-abhängig und service-spezifisch für Agreement kopiert. Der Service-Vertrag oder die Attribute das SLA werden auf diese Weise zur einzig o 02 'Service-spezifische funktionale Pa- verbindlichen und belastbaren Grundlage für rameter" die Service-Konzipierung, die Service- o 03 "Service-Erbringungspunkt" Erbringung und die Service-Abrechnung. Im o 11 "Service-Erbringungseinheit" Vergleich zu bisher praktizierten Vorgehens- Für alle anderen Attribute sind die Datenty- weisen erleichtert dieses Vorgehen es den mit- pen und Maßeinheiten jeweils gleich bzw. telständischen Firmen erheblich, ihre ge- service-unabhängig, z.B. Freitext, Anzahl, schäftsrelevanten ICTBSS jeweils zu spezifi- Tagesuhrzeiten, Dauer, Prozent, Währung. zieren und zu kommissionieren, zu verwalten und zu pflegen. Die ICT-Abteilungen oder -  Aus dem Service-Attribute 02 und seinen Gruppen der Unternehmen werden dadurch verschiedenen Subparametern werden in massiv und dauerhaft entlastet, so dass sie sich Verbindung mit Service-Attribut 04 grund- auf die weiteren Hauptaufgaben konzentrieren sätzlich die Anforderungen an das Design können, nämlich auf die/das  Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) ▪ www.rifam.de – SMf x/2010
  10. IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE-SPEZIFIKATIONEN  Konzipierung der Service-Erbringung der Service-Kunde jeweils einen Service-Auf-  Beauftragung der jeweiligen internen und bzw. Vertrag oder ein SLA, der/das als Kern- externen Service-Zubringer bestandteil jeweils die Spezifikation des kom-  Herstellen und Aufrechterhalten der Ser- missionierten Service enthält. vice-Erbringungsbereitschaft Reifegrad 3: 'konzipiert"  Vorhalten und Anpassen der Service- Erbringungskapazität Die Erbringung der angebotenen Services wird  vorausschauende Steuerung der Service- von vorneherein systematisch und durchgängig Erbringung in Abstimmung auf das Primär- geplant und vorbereitet. Sie wird gemäß den geschäft. ausgearbeiteten Service-Konzepten methodisch und verlässlich ausgeführt. Auf der Basis der Seite | 7 All das gewährleistet, dass den Mitarbeitern in Service-Spezifikation im gültigen Service-Auf- den Fachabteilungen jeder abgerufene ICTBSS bzw. Vertrag oder SLA kann objektiv nach- hochautomatisiert sowie verzugs-, naht- und vollziehbar festgestellt werden, ob ein abgeru- reibungslos in der verbindlich zugesagten Qua- fener Service erbracht oder versagt wurde bzw. lität erbracht wird, so dass sie ihre primären in welchen Qualitäten er erbracht wurde. geschäftlichen Aufgaben lagegerecht und effi- zient ausführen können. Reifegrad 4: 'dirigiert" 8 Ausblick Die Erbringung aller abgerufenen Services wird auf der Basis der ausgearbeiteten Service- Um den Reifegrad der Service-Erbringung Konzepte vorausschauend und flexibel konzer- fundiert ermitteln und schrittweise verbessern tiert und dirigiert. Alle beteiligten Service- zu können, wurde das Service Delivery Zubringer werden im Rahmen einer durchgän- Maturity Model (SDMM) mit den folgenden gigen Service Supply Chain vorausschauend Reifegraden entwickelt instruiert, vorinformiert und dirigiert, so dass Reifegrad 1: 'etabliert" sie ihre Service-Beiträge zuverlässig und auf- kommensgerecht zubringen können. Die Erbringung von Services ist faktisch etab- liert und wird vom Service Provider regelmä- Reifegrad 5: 'optimiert" ßig praktiziert. Dabei wird eher intuitiv bzw. Jeder abgerufene Service wird verlässlich so- subjektiv sowie nach bestem Wissen und Kön- wie verzugs-, naht- und reibungslos jeweils nen und adhokratisch gearbeitet und agiert. explizit an den abrufenden Service-Konsu- Objektiv nachvollziehbare und systematisch menten erbracht. Dabei wird jegliches Service- ausgearbeitete Grundlagen und Vorgehenswei- (Abruf)Aufkommen vertrags- bzw. SLA- und sen für die verlässliche, rationelle und rentable spezifikationsgemäß erbracht und alle service- Service-Erbringung sind schwach ausgeprägt relevanten Sachgüter und Systeme, Mittel und oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt Ressourcen werden bei optimaler Auslastung ausgerichtet. effizient und rationell eingesetzt und genutzt. Reifegrad 2: 'spezifiziert" Die Gestehungskosten pro Service-Erbrin- gungseinheit werden konkret ermittelt und ge- Die angebotenen Services sind in den Begrif- zielt optimiert. Die laufende Service-Erbrin- fen der berechtigten Service-Konsumenten und gung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechen- der auftraggebenden Service-Kunden be- schaftspflichtige Service Provider (re)finan- schrieben sowie mit ihren 12 Attributwerten ziert alle seine investiven, administrativen und eindeutig, vollständig und konsistent spezifi- operativen Aufwendungen ausschließlich aus ziert. Die Services werden vom rechenschafts- seinem laufenden Service-Umsatz mit seinen pflichtigen Service Provider in einem einheit- auftraggebenden Service-Kunden. Der Service- lich strukturierten Service-Katalog zur Erbrin- Umsatz wird ermittelt aus dem vereinbarten gung angeboten. Die Service-Spezifikationen Service-Erbringungspreis und den Service- im Service-Katalog dienen als die einzige Volumina, die den berechtigten Service- Grundlage für die verbindliche Kommissionie- Konsumenten des auftraggebenden Service- rung, abrufgemäße Erbringung und kon- Kunden spezifikationsgemäß erbracht wurden. sum(enten)bezogene Abrechnung von Ser- vices. Dazu schließen der Service Provider und  Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) ▪ www.rifam.de – SMf x/2010
  11. IT-SERVICE-VERTRÄGE IM MITTELSTAND – KONTROLLIERTE BEAUFTRAGUNG DURCH EINDEUTIGE & VOLLSTÄNDIGE SERVICE-SPEZIFIKATIONEN WEITERFÜHRENDE LITERATUR Johnston, Robert; Clark, Graham (2008): "Ser- vice Operations Management – Improving Gisi, Roger (2004): "Winning Complex Busi- Service Delivery", ISBN 978 14058 4732 2; ness", ISBN 3-936179-15-8, Gellius Verlag Pearson Education Limited Huppertz, Paul G. (04/2006): Advanced ITSM Pocket Book – Band 6 "IT-Service – Der Kern des Ganzen", ISBN 978 39810 9772 6; Serview GmbH, Bad Homburg vor der Höhe. Seite | 8  Rhein-Ruhr-Institut für angewandte Mittelstandsforschung (RIFAM) ▪ www.rifam.de – SMf x/2010