text: 24. Jahrgang (2021), Ausgabe 11 (November)
  "Es gibt belastende Einsätze, auf die man als Arbeitgeber reagieren muss und auch will"
  Ob Hilfe bei der aktuellen Hochwasser-Katastrophe in Rheinland-Pfalz, der professionelle Betrieb eines Impfzentrums im hessischen Landkreis Limburg-Weilburg oder der ambulante Hospizdienst im Saarland - wenn Menschen in Not sind, ist der Malteser Hilfsdienst mit seinen rund 35.000 Beschäftigten und ca. 51.000 Freiwilligen zur Stelle. Im Gespräch mit dem Krisenmagazin erläutert Alexandra Hesse (Foto), Referentin Kommunikation und PR beim Malteser Hilfsdienst e.V. in Limburg und Mitglied der Deutschen Gesellschaft für Krisenmanagement e.V. (DGfKM), wie ihre Kollegen (m/w/d) mit der Dauerbelastung durch immer neue Krisen- und Katastrophenfälle umgehen und die Krisenkommunikation zwischen den Rettungsdiensten abgestimmt wird.
  Krisenmagazin: Mitte Januar 2020 sind Sie als Kommunikationsreferentin zum Malteser Hilfsdienst nach Limburg gewechselt und dort für die Region Hessen, Rheinland-Pfalz und das Saarland zuständig. Ihr Arbeitgeber wirbt mit dem Motto "... weil Nähe zählt." Zwei Monate später begann die Pandemie und plötzlich war soziale Distanz das Gebot der Stunde. Wie sind Sie in der Kommunikation mit diesem scheinbaren Widerspruch umgegangen?
  Alexandra Hesse: Die Malteser haben aus der Not eine Tugend gemacht. Wir haben uns all unsere Dienste sehr genau angeschaut - vom Demenz-, über den Hospiz- bis hin zum Integrationsdienst - und sind neue Wege in der Kommunikation mit unseren Klienten und Kunden gegangen. Wir haben beispielsweise zu Seniorinnen und Senioren im Lock-Down telefonisch oder per Post Kontakt gehalten. Wir haben digitale Angebote wie ein Online-Sprach-Tandem für Geflüchtete oder online-basierte Schulungen für unsere Demenzhelfer etabliert. Wir haben neue Dienste wie den Einkaufsdienst eingeführt oder bei unserem Menüservice ganz einfach handgeschriebene Grüße auf die Essenspakten geklebt - was sehr gut angekommen ist. In der internen Kommunikation haben wir flächendeckend Teams-Sitzungen eingeführt und während der Lock-Downs gab es regelmäßig aktuelle Informationen unseres Regionalgeschäftsführers. Für mich als Mitarbeiterin in der Einarbeitung war das keine einfache Zeit, aber meine Kolleginnen und Kollegen haben mich trotz der Situation sehr unterstützt.
  Krisenmagazin: Während andere Verbände, Unternehmen und Behörden in der Corona-Pandemie auch hin und wieder ruhigere Phasen erleben, ist der Malteser Hilfsdienst gefühlt von der ersten bis zur letzten Minute bei der Krisenbewältigung dabei. Wie motivieren Sie Ihre Beschäftigten und Ehrenamtler in der internen Kommunikation - auch im Lichte von zunehmenden Übergriffen auf Rettungskräfte, ihre Arbeit weiterhin professionell und motiviert zu machen?
  Alexandra Hesse: Ich habe in den 18 Monaten den großen Teil der Kolleginnen und Kollegen als sehr motiviert und überzeugt von der Sache erlebt. Dennoch gibt es Situationen wie ein belastender Einsatz - aktuell im Hochwassergebiet - oder eine Erschöpfungsphase, auf die man als Arbeitgeber reagieren muss und auch will. Mit der psychosozialen Notfallvorsorge haben wir umfassende Hilfen bereitgestellt. Dabei handelt es sich nicht nur um Unterstützung nach schwerwiegenden Ereignissen, sondern auch um die gezielte Fürsorge für unsere Helfer und Mitarbeiter. In der Einsatznachsorge haben wir über ganz Deutschland verteilt Einsatznachsorgeteams. Diese Teams bestehen aus speziell geschulten Einsatzkräften aus dem Rettungsdienst, dem Katastrophenschutz oder sonstigen Einsatz-Einheiten, die gemäß den Richtlinien der International Critical Incident Stress Foundation (ICISF) in der Methode des Critical Incident Stress Management (CISM) ausgebildet und zertifiziert sind. Das sind sogenannte "Peers", also Kollegen aus den eigenen Reihen bzw. dem eigenen Fachgebiet. Daneben bieten wir Kolleginnen und Kollegen u.a. ein Firmenfitness-Programm, Unterstützung mit dem Programm "Beruf und Familie" und seelsorgerische Angebote durch die Mitarbeiter unseres geistlichen Zentrums an.
  Krisenmagazin: Die Corona-Impfzentren betreiben die Malteser partnerschaftlich mit anderen Hilfsorganisationen. Auch jenseits der Pandemie sind im Katastrophenfall für gewöhnlich Einsätzkräfte verschiedener Hilfsorganisationen gemeinsam vor Ort. Wie stimmen Sie sich in solchen Fällen bei der Krisenkommunikation mit Ihren Kollegen (m/w/d) von anderen Hilfsorganisationen ab, um eine unkoordinierte Vielstimmigkeit im Krisenfall zu vermeiden?
  Alexandra Hesse: Wie im Fall des von uns betreuten Impfzentrums in Limburg aber auch bei anderen Einsätzen sind meist der jeweilige Landkreis oder das Bundesland als Auftraggeber federführend und damit erster Ansprechpartner für die Presse. Die Kommunikation der einzelnen Hilfsorganisationen in Krisenfällen, die meist alle einen eigenen Krisenstab haben, wird dort gebündelt.