Without taking this into account, measures of satisfaction and responsiveness may suffer from the “squeaky wheel” principle, where those who are best able to articulate their dissatisfactions receive a disproportionate and inordinate amount of attention and improvement in services relative to others who may be more in need.
Faute de quoi, on risque d'accorder une attention excessive à ceux qui savent le mieux exprimer leur mécontentement, et d'améliorer de façon disproportionnée les services qui leur sont destinés, au détriment d'autres personnes dont les besoins sont peut-être plus grands.