בעל עסק שהתייעץ איתי סיפר על דילמה שחזרה אצלו מספר פעמים. הוא מכין פרויקטים למוסדות וארגונים בתחום המדיה. מטבע הדברים, התוצרים שלו צריכים להיות מוכנים בזמן ידוע מראש – טקס גדול, דינר חשוב, אירוע כלשהו או נסיעת התרמה. מה שקורה הוא שלקוחות מגיעים ברגע האחרון, כדי לתת להם שירות הוא עובד ימים כלילות – לא כמליצה, אלא בפועל ממש. לכן, הוא גם מחשב את העלויות שלו בהתאם, ולפי החשבון הזה הוא נותן את הצעת המחיר ללקוח.
עד כאן זה בסדר, אלא שלפעמים קורה שאותו אירוע חשוב נדחה בסופו של דבר, בלי קשר לאותו בעל עסק. משהו קרה ואי אפשר לנסוע כמתוכנן, האירוע החשוב כל כך נדחה עוד שבוע, וכיוצא באלו סיבות שונות ומשונות. צריך לדעת, שאחד המאפיינים של פרויקטים מעין אלו הוא שבשבוע האחרון עובדים על הפרויקט ברצף, לא משנה מתי התחלת. כי תמיד יש שינויים, ותוספות, והתלבטויות, ותמיד מחליטים ברגע האחרון. וכשהרגע הזה נדחה – העבודה נהיית רבה יותר, ולפעמים ממש כפולה, כי לא עוצרים את ההתלבטויות במועד המקורי אלא ממשיכים לבקש תוספות ושינויים שוב ושוב. כך הוא מוצא את עצמו עובד קשה למען הלקוח, בלי לקבל לא הערכה ולא תשלום. כי הלקוח בכלל לא שם לב לזה, כיוון שבהצעת המחיר שקיבל לא פורט נושא הדחיפות כלל, הוא קיבל הצעה סגורה.
זה סיפור קלאסי של הסכם בין שניים, כאשר אין לשני הצדדים את ההבנה מה באמת צריך הצד השני.
הדבר הטוב ביותר במקרה כזה הוא לגלות את הקלפים משני הצדדים, ולהפוך את ההסכם לכזה שלשנינו יהיה רווחי לקיים אותו עד הסוף. איך עושים את זה? יש דרכים רבות. במקרה הזה, הצעתי לו לנקוט בשני צעדים: אחד – לתת תג מחיר גבוה לדחיפות, כלומר: אותו מוצר בעיתות רגיעה עולה סכום מסויים, ואם זה דחוף – להוסיף עוד רבע או שליש במחיר; והשני – לשים את זה “על השולחן” מול הלקוחות שלו. כלומר, לומר להם: אם תרצו את המוצר בדחיפות, תשלמו סכום כזה וכזה. אם הדחיפות תשתנה – תוכלו להוריד את המחיר, אבל אז גם קצב העבודה ישתנה. כלומר, לא יהיה מצב של “הרגע האחרון” לאורך זמן, אלא עבודה בקצב רגיל. כך יהיה להם כדאי לעדכן אותו בשינוי המועד ברגע שידעו, ולשנות גם את ההתנהלות מולו.
המפתח כאן הוא השיחה הגלויה עם הלקוח. במקום לנסות לתמחר את הבעיות שלי “מתחת לשולחן”, כך שהלקוח לא ישים לב, ואז יש לי בעיה כפולה – גם אני הופך להיות יקר בלי סיבה נראית לעין, וגם הלקוח לא מודע לבעיות שלי; במקום זה נכון יותר לדבר גלויות, ולחשוב עם הלקוח ביחד על הדרכים לפתור את הבעיות לטובת שנינו, כך שהלקוח יקבל את השירות שהוא צריך, ואני אקבל את התמורה ההוגנת.
בעלי עסקים רבים שפגשתי מעדיפים שלא לשתף את הלקוח בחשבונות הפנימיים שלהם. במקרים רבים, יש בזה צדק. אבל באופן כללי, השקיפות מול הלקוח עוזרת ליתר הגינות וליתר נעימות בכל מערכת היחסים איתו. נסו ותיווכחו.