כאשר אנו בסנסקום מזכירים את המושג "חווית לקוח" אנו מדברים על האופן בו הלקוח תופס את מכלול האינטראקציות עם החברה, בערוצים המרכיבים את מערך קשרי הלקוחות בארגון. מערך זה מספק ללקוח חווית שירות מיטבית, כאשר הוא משלב בצורה מאוזנת בין טכנולוגיה, תהליכים ואנשים. סינרגיה בין גורמים אלו, מביאה למימוש אופטימאלי של מוקד שירות הלקוחות, ויכולה לענות על היעדים האסטרטגיים והעסקיים של הארגון.
57% מלקוחות האונליין אמרו כי ינטשו את האתר אם לא יקבלו תשובות במיידית מגורם אנושי.
44% מהגולשים מעדיפים לקבל תשובות מגורם אנושי בתהליך קניה אונליין.
27% מהגולשים ישמחו לקבל הזמנה לצ'אט כאשר הם נמצאים באתר חברה.
יש לציין כי קיימים סוגים שונים של מערכות צ'אט. בפוסט זה אנו שמים דגש על מוקד צ'אט המופעל על ידי נציגים המקדמים את תפיסות השירות של הארגון, ומהווים חלק ממערך השירות הרב ערוצי.
רוב האתרים כיום מקפידים להיות ידידותיים ונוחים לגלישה, אך עדיין ניתן להבין בקושי של לקוחות בניווט ובביצוע פעולות באתר.
הצ'אט מאפשר תמיכה בלקוח בזמן אמת, בזמן הגלישה מבלי לעזוב את האתר , בתבניות שיחה מוכנות או בהתערבות יזומה של נציגים בשעת הצורך. שירות זה מקטין את אחוזי הנטישה מהאתר הגוררת פנייה למענה טלפוני במקרה הטוב ואיבוד לקוח פוטנציאלי במקרים אחרים. כמו כן, הצ'אט מאפשר השלמת תהליכים שלשמם נכנס הלקוח מלכתחילה לאתר, מאפשר ומרגיל את הלקוח לקבל מידע באתר ונותן מענה לשאלות מיידיות ובכך מקטין את התלות והעומס במוקד השירות. בנוסף, מאפשר הצ'אט את הגדלת ההצעות שניתן לחשוף בפני הלקוח כבר בשלב זה ומכאן מעצים את יכולות השיווק והמכירה בזמן הגלישה באתר החברה.
הקמת מוקד צ'אט בארגון, באה לתת מענה למספר היבטים חשובים – שיפור חווית הלקוח, הרחבת המעטפת השירותית, הגדלת מכירות והגברת היעילות התפעולית. על מנת שהמוקד באמת יתן את המענה המצופה ממנו, יש לאפיין ולגבש את תפיסת המוקד בצורה מוקפדת.
השלב הראשון באפיון מוקד צ'אט כולל תאור כללי של הצ'אט, התרומה העסקית שלו לארגון והגדרת קהלי המטרה ואתגרי שימוש ללקוח ולארגון. לאחר מכן נכנסים ללב האפיון הנשען על שלושת הבסיסים שהזכרנו בתחילת הפוסט – טכנולוגיות, תהליכים, אנשים.
מיפוי של הממשקים העסקיים של עולם הניהול, השליטה והבקרה.
ליווי תהליך הקמת התשתית הטכנולוגית והתאמתו לצרכי הארגון.
הגדרה ואפיון של השירותים שיינתנו בערוץ הצ'אט.
הגדרת מדדי השירות הרלוונטיים (זמינות, ידידותיות, תמיכה, בטחון, התאמה אישית).
הגדרת תהליכי טיפול בפניות ובניית תסריטי שיחה מובנים.
סיוע בקביעה והגדרת יעדים ומדדים לפעילות המוקד-SLA.
הגדרת שגרות ניהול ותפעול מוקד.
הגדלת יחסי המרה והקטנת אחוז נטישת לקוחות.
מיפוי יכולות הצ'אט הן מצד הנציג והן מצד הלקוח והתאמתן ולצרכי הארגון.
התאמת פרופיל נציגי צ'אט והכשרתם.
הטמעת השימוש במערכת הצ'אט בקרב הלקוחות והארגון.
פיתוח צ'אט יזום- פרואקטיבי.
חשוב לציין כי אף אחת מהנקודות הללו אינה עומדת בפני עצמה וכולן מהוות חלק מהתהליך המתרחש לאורך שלבי היישום האסטרטגיה הרב ערוצית – מפיתוח התכנית, דרך ליווי תהליכי הפיתוח וההקמה ועד גיבוש הפתרונות הטכנולוגיים.