נתחיל מהסוף. הצרכן הישראלי מופקר לגורלו. נכון להיום, אין חוק שמגן עליו במקרה של קריסת חברת תעופה – והוא נתון לחסדיהן של סוכנויות הנסיעות וחברות התעופה.
אין כל הוראה בחוק הישראלי המחייב את חברות התעופה הפועלות בארץ להחזיר את הנוסעים מחו”ל ולספק להם כרטיס חלופי, או להחזיר להם את כספם.
בארץ, כאמור, הצרכנים הישראלים נותרו עם סימן שאלה גדול – ולא בפעם הראשונה.
לפי חוק, שום חברה לא חייבת לישראלים שטיסתם בוטלה את הכסף – לא חברת התעופה ולא חברת הנסיעות.
חשוב לדעת כי אפילו צרכנים שרכשו ביטוח נסיעות שכולל כיסוי למקרה של ביטול נסיעה – לא היו מכוסים במקרה הנוכחי של קריסת החברה.
למעשה, כפי שפרסמתי כאן, רק לאחרונה נכנסו לתוקף התקנות החדשו לגבי ביטוחי הנסיעות – ולמרבה הפלא אין בהן דרישה מחברות הביטוח להכליל סעיף של כיסוי למקרה לביטול נסיעה, ועל אחת כמה וכמה אין שום התייחסות לכיסוי מפני קריסת חברת התעופה.
הצעת חוק כזו מקודמת כיום על-ידי המועצה לצרכנות, ולדברי ג’וש גולדשמיט, מנכ”ל המועצה, המועצה תפעל בנושא מפני שהישראלים צפויים לחוות עוד מקרים רבים דומים.
כאמור, החוק לא מחייב את סוכנות הנסיעות לפצות את הלקוח. עם זאת, לדברי מנכ”ל המועצה לצרכנות גולדשמידט, מן הראוי שהן יעשו זאת: “עמדתנו היא שסוכנות הנסיעות איננה רק “צינור”. פניית הצרכן לסוכן מתבססת על קשריו עם הספק והידע שיש לו, הגלוי לכלל הציבור וכזה שאינו גלוי. הסתמכות זו מחייבת את הסוכן לנהוג בזהירות בבחירת ספקי השירותים, ואם ספק נקלע לקשיים, הרי שסוכנות הנסיעות היא שהתחייבה למתן השירות. בהתאם, אם הצרכן אינו מקבל את השירות, הוא יכול לתבוע אותה בגין כשל תמורה. בנוסף, על פי דיני החוזים, סוכנות נסיעות שמשווקת כרטיסי טיסה או חבילות תיור, חייבת לספק ללקוח את כרטיסי הטיסה ושוברי המלון.
אגב, ייאמר לזכות חברת הדקה ה-90 שהיא אכן הרימה את הכפפה מיד עם קריסתה של חברת מונרך. החברה הודיעה מיד כי באופן חריג ונוגד את המקובל בענף, יוכלו לקוחות להמיר את כרטיסי הטיסה לחברת תעופה פעילה אחרת (בתוספת המתבקשת במידת הצורך): “כקבוצה, ועל אף שתמורת הכרטיסים כבר הועברה לחברת מונרך, החלטנו לספוג את הנזקים הכלכליים כדי שלקוחותינו יוכלו לצאת לחופשה בראש שקט ולדעת שיש מי שדואג להם גם במקרים קיצוניים כמו קריסת חברות”, הסבירה דנה לביא, משנה למנכ”ל קבוצת הדקה ה-90.
-נניח שהטיסה שלי בוטלה וחברת התעופה מציעה לי טיסה חלופית – ארוכה יותר ואפילו לשדה תעופה אחר באותה מדינה. האם עליי לקבל את ההצעה?
הבחירה היא כמובן בידי הצרכן, אבל מומלץ לקבל כל הצעה לטיסה חלופית שהחברה מציעה, משום שככל הנראה זו תהיה החלופה הטובה ביותר נכון למועד הביטול. חברות תעופה שנקלעות למצב של ביטול טיסה – בין אם בגלל שביתה פתאומית ובין אם מסיבה אחרת – יוצרות קשר עם חברות תעופה אחרות כדי למצוא פתרונות, וצרכן שלא יקבל את ההצעה בזמן אמת, עלול למצוא את עצמו ללא טיסה כלל.
במועצה לצרכנות סבורים שלא וטוענים: “לא, על הצרכן לפעול להקטנת הנזק שלו”.
המועצה לצרכנות: “כן, במקרה של שביתה מוגנת, על חברת התעופה לדאוג לטיסה חלופית ולשירותים בסיסיים בהתאם לחוק “טיבי”. במקרה של פשיטת רגל, הדין הישראלי כלל לא מגן על הנוסע ואין חובה להבטיח את כספי הלקוחות”.
-מועצה לצרכנות: “ניתן לתבוע החזר כספי בשל כשל תמורה”.
כן, אבל המצב מורכב ויש בו אותיות קטנות: לפי המועצה לצרכנות, חוק כרטיסי חיוב מאפשר לצרכן שלא קיבל את התמורה להודיע לחברת האשראי בכתב כי הספק הפסיק את פעילותו, ולכן הוא מבקש להפסיק את התשלומים. במקרה כזה חברת האשראי חייבת להפסיק את התשלומים – אלא אם כן, וזה סייג חשוב, אותו ספק נכנס להליכים שך כינוס/פירוק/פשיטת רגל. למעשה, במקרה כזה של פשיטת רגל, הצרכן אינו מוגן באופן אוטומטי. חברת האשראי יכולה ללהמשיך להוריד את התשלומים, אך לא להעבירם לספק. בית המשפט אם להשיב את הכסף לצרכן.
עוד אומרים במועצה כי מארגן של טיסות שכר חייב להפקיד פיקדון בידי רשות שדות התעופה בסכום ניכר בין היתר על מנת להגן על כספי הצרכנים. אולם ככל הידוע למועצה, סכומים אלה הופחתו במהלך השנים ובנוסף עלו טענות באשר למטרת פיקדון זה כך שאין בו בד”כ כדי לפצות את כלל הציבור הנפגע.
בשורה התחתונה, אין ספק כי נדרשת כעת – ובאופן מיידי – חשיבה יצירתית וכוללת שתמנע את הפגיעה בצרכנים.