קיבלתם הצעת מחיר למכשיר סלולר חדש או למשכנתא? ■ לפני שאתם חותמים, עצה מהאנשים שהצליחו לכופף את החברות: חשפו את הצעת המחיר בפייסבוק, בררו כמה החברים שלכם משלמים בדיוק על אותו מוצר ושפרו באופן דרמטי את ההצעה שקיבלתם ■ "כשמגיעים למשא ומתן עם מאה איש מאחוריכם - זה משנה את מאזן הכוחות"
לפני שבועיים נכנס ניב קלדרון לעמדת פלאפון בקניון דיזינגוף סנטר שבתל אביב. כשהגיע תורו, הוא ביקש מנציגת השירות הצעת מחיר לשדרוג הנייד לאייפון 4. נציגת המכירות החלה לזרוק לחלל האוויר נתונים ומספרים בקצב של מכונת ירייה. "אפשר לקבל את ההצעה בכתב?", שאל קלדרון, וקיבל דף שעליו שירבטה נציגת המכירות את כל מרכיבי החבילה. "אני יוצא החוצה לכמה דקות, אחזור עוד מעט", אמר לה.
>> בשבוע שעבר החליט דורי בן ישראל, פרסומאי דיגיטל עצמאי, שהוא עובר חברת סלולר. לבן ישראל יש שני מכשירי סלולר עסקיים, בלאקברי ואייפון, של סלקום. לטובת המו"מ מול חברות הסלולר גייס את המדיה החברתית. ביום רביעי בשעות הצהריים הוא העלה את הסטטוס הבא: "היום בשעה 17:30 אתם מוזמנים לקחת חלק בשיחות השדרוג של הסלולרי שלי עם נציגי שירות הלקוחות של ספקיות הסלולר השונות. השיחה תועבר בשידור חי". הפנייה נועדה ליותר מ-1,500 חבריו בפייסבוק, ואלפי הגולשים בבלוג שהוא מנהל, "המזבלה".
כשהגיע המועד, הוא חיבר מצלמת וידיאו לשידור רשתי כשברקע מאות גולשים מקשיבים ומגיבים. כך זה התנהל: ב-20 הדקות הראשונות הוא המתין על הקו לספקית הנוכחית שלו, סלקום, אך לא זכה לתגובה. את 20 הדקות הבאות הוא בילה בניסיון לקבל הצעת מחיר מפרטנר, אך גם הם לא ענו.
בכל הזמן העסיק בן ישראל את הגולשים והם אותו. "אפשר להצטרף לריאליטי? גם אני רוצה לעבור חברת סלולר", כתב לו גולש אחד. גולש אחר הצטרף גם הוא לשידור החי וכתב "אני עוקב אחר השיחות, נראה מי תתן את המחיר הטוב ביותר". אחר המליץ לו לחכות לספקית רמי לוי, "שם בטח יענו מהר", הוא כתב.
תוך כדי ניהל בן ישראל מיני תוכנית אירוח בביתו, כשהוא מעלה גולשים על קו הטלפון ומשוחח אתם בשידור חי. לאחר שנואש גם מפלאפון, שהיו הראשונים לענות אבל לא היו מוכנים לתת הצעת מחיר בו-במקום, הציעו הגולשים לחייג לחברת הסלולר הפלסטינית פלטל - אולי ממנה יצליח לקבל הצעת מחיר.
בן ישראל והגולשים לא התייאשו. הם ניסו לחייג גם למירס, שם הופתעה הנציגה לשמוע שהוא רוצה לעזוב את סלקום ולעבור אליהם. שוב ושוב הסביר לה בן ישראל שהוא רציני לגמרי. "יש לי חשבון חודשי של כ-700 שקל בכל אחד מהמכשירים וכבר נואשתי מניסיון לקבל הצעות מחיר מאחרים", הסביר לה. השיחה הסתיימה בכך שהיא הסבירה שכל העובדים שיכולים לתת לו הצעת מחיר נמצאים ביום כיף, "ושיחזרו אליו מחר".
בשלב זה הציעו הגולשים שינסה את מזלו מעבר לים "כי בישראל כולם מזלזלים בו". אחד מהם העלה את מספר שירות הלקוחות של חברת T מובייל האמריקאית. שם ענו לו תוך פחות מ-20 שניות, ובתוך פחות מ-2 דקות היתה לו הצעת מחיר לשיחות מישראל לארה"ב ומשם לכאן כלקוח. "חבל שזה קצת יקר, אחרת הייתי עובר מיד אליהם", אמר בשידור.
החברה היחידה שחזרה אליו במהלך השידור היתה סלקום, שנציגת מכירות שלה התקשרה אליו לאחר כמעט שעה מאז שהשאיר לחברה הודעה. כדי לדבר עם סלקום, כמו גם עם פרטנר, המתין בן ישראל כ-25 דקות על הקו, כשהוא - ועשרות הגולשים שממתינים עמו - מאזינים לג'ינגלים ולפרסומות של החברות.
"חשוב לנו מאוד לתת לך את השירות הטוב ביותר ואת הצעת המחיר הטובה ביותר. אתה לקוח עסקי חשוב", אמרה לו נציגת השירות של סלקום בטון חביב. "אין בעיה", ענה לה בן ישראל. "יש לי רק בקשה אחת קטנה, תמתיני לי 25 דקות על הקו. אני אפילו אשים לך מוזיקה טובה ברקע, ונדבר לאחר מכן. בסדר?" היא כמובן סירבה להמתין, ובכך נגמרה הסאגה בת יותר משעה, שבמסגרתה ביקש בן ישראל לקבל הצעת מחיר לשני מכשירים עסקיים בחברות הסלולר בשידור חי ברשת.
החברות: "אנו פועלות בשקיפות במדיה החברתית"
>> בתגובה לשאלה כיצד הן מתמודדות עם השקיפות שכופים עליהן הצרכנים במדיה החברתית, נמסר מפלאפון כי "הרשתות החברתיות נותנות כוח לצרכן הבודד ומאפשרות לו להשוות הצעות ולקבל פידבקים מחבריו בצורה מהירה יותר. לנו כחברה הדבר מאפשר לנהל דיאלוג ישיר עם הלקוח ולהציע לו את ההצעה המתאימה ביותר.
"כאשר אנו מאתרים פניות ברשתות החברתיות, אנו מטפלים בהן במלוא כובד הראש ולא פעם לקוחות או לקוחות פוטנציאליים מופתעים כאשר סמנכ"ל השירות או השיווק פונים אליהם".
מפרטנר נמסר: "לקוחות התקשורת הם צרכנים חכמים העושים השוואה מדוקדקת, כאשר המחיר הוא פרמטר אחד בלבד. מלבדו נעשית השוואה גם בתחומים נוספים כגון שירות, מגוון וטכנולוגיה. ערוצי הרשת לגווניה הם ערוצי ידע חשובים ופרטנר מתייחסת לכל פנייה, בקשה והשוואה בצורה עניינית ומקצועית".
מסלקום נמסר: "אנו מאמינים בבחירה של הלקוח בחברה ולכן שמנו את השקיפות כאבן יסוד במערכת היחסים עמו. במסגרת זו מושם דגש שכל הצעה תהיה שקופה ומותאמת לצורכי הלקוחות גם בהתמודדות מול הצעות שהלקוח מקבל מהמתחרים וביכולת למתן מענה מהיר ודינמי ללקוחות. התוכניות האחרונות שהשקנו ללא התחייבות באות לידי ביטוי גם בשיתוף הגולשים".