Ако служителите вярват, че имат правомощията да се справят с целите и задачите извън официалните им длъжностни характеристики и назначените звена, тогава когато клиентите имат основателни оплаквания, упълномощените служители на първа линия могат да оправят нещата незабавно, вместо да се налага да чакат ръководството да се намеси.
Разрешаването на служителите на първа линия да разрешават оплаквания без участието на ръководството само създава повече проблеми и в крайна сметка отнема повече време за разрешаване на проблемите.