Участието на клиентите е важно, за да се запознаят първо висшите ръководители с различните или конкуриращи се очаквания и след това да се изградят партньорства и коалиции за постигане на взаимно разбиране на проблемите.
Участието на клиентите прави ръководителите наясно с очакванията на услугите.