Все по-често мениджърите се фокусират върху измерването на надеждността, отзивчивостта и удовлетвореността на клиентите, които в очите на висшето ръководство са също толкова важни, колкото и чисто финансовите мерки.
От мениджърите се иска да се съсредоточат стриктно върху финансовите мерки.