За да държи висшите си ръководители отговорни за подобрени продукти и услуги, VBA поставя цели, които ръководителите трябва да постигнат, като процентът на изоставени телефонни разговори - процентът на обаждащите се, които се свързват с VBA, но са задържани и затварят, преди да бъдат свързани с служител .
Висшите ръководители не помагат за подобряването на дейността на агенцията.