Все по-често мениджърите се фокусират върху измерването на надеждността, отзивчивостта и удовлетвореността на клиентите, които в очите на висшето ръководство са също толкова важни, колкото и чисто финансовите мерки.
Това е така, защото висшите мениджъри са разбрали, че има нещо повече от финансовото състояние на компанията.