Все по-често мениджърите се фокусират върху измерването на надеждността, отзивчивостта и удовлетвореността на клиентите, които в очите на висшето ръководство са също толкова важни, колкото и чисто финансовите мерки.
Отзивчивостта е въпрос, върху който мениджърите трябва да се концентрират повече.