Ако служителите вярват, че имат правомощията да се справят с целите и задачите извън официалните им длъжностни характеристики и назначените звена, тогава когато клиентите имат основателни оплаквания, упълномощените служители на първа линия могат да оправят нещата незабавно, вместо да се налага да чакат ръководството да се намеси.
Служителите, на които е позволено да правят повече от това да следват скрипт, са по-полезни за клиентите и решават проблемите бързо.