Kes on teenindaja?  Teenindaja on see, kes mingi tasu eest või ka tasuta osutab kliendile mingit teenust. Teenindaja puhul huvitavad klienti eelkõige kolm komponenti. Esiteks teenindaja oskus pakkuda kvaliteetset teenust; teiseks protsess, kuidas teenust osutatakse; ja kolmandaks tulemus.