Kuidas seletada tõsiasja, et peaaegu sarnaste tingimuste juures on üks ettevõte oma konkurendist tunduvalt edukam? Vastust tuleb otsida sellisel juhul enamasti klienditeeninduse  protsessist. Kui kõrvutada ja analüüsida nende ettevõtete klienditeeninduse toiminguid, selgub, et esimesel juhul on ettevõtte töötajad, kes puutuvad igapäevaselt kokku klientidega, saanud vastava koolituse, on ettevõttele lojaalsed ja motiveeritud. Firmas toimuvad aeg-ajalt koosolekud, kus püütakse selgitada välja, mida kliendid tegelikult vajavad, viiakse läbi kliendi rahulolu uuringuid, tehakse nendest kokkuvõtteid ja järeldusi. Klientidega suhtlemisel ollakse paindlik "unustatakse" hetkel ära, mida meil  on vaja ning lähtutakse eelkõige sellest, mida klient vajab. Kliendi vastu ollakse aus ja temasse suhtutakse lugupidavalt.