
Spanish: 
Hola a todos.
Me encantaría comenzar la presentación con una pregunta.
¿Cuántos de ustedes compraron un producto o servicio de una compañía,
no estaban satisfechos y nunca quisieron volver a esa compañía?
Por favor levante sus manos.
Casi todos.
Bueno, malas noticias.
Usted ha contribuido al costo de 75 mil millones de dólares que las empresas
experimentan como resultado de la insatisfacción del cliente.
Sin presión, la culpa no está en ti.
Solo el 50% de las empresas, de hecho todas las empresas, el 50% del tiempo
ofrecen estrategias de marketing que hacen felices a los clientes.

English: 
Hello everyone.
I would love to start the presentation with
a question.
How many of you have purchased a product or
service from a company and you
were dissatisfied and you have never ever
wanted to go back to that company again?
Please raise your hands.
Almost everyone.
Well, bad news.
You have contributed to the 75 billion dollar
cost that companies
experience as a result of customer dissatisfaction.
No pressure, the blame is not on you.
Only 50% of the companies - in fact all companies
- 50% of the time
they deliver marketing strategies that make
customers happy.

English: 
So there is a huge gap between what the customer
expects
and what the company delivers in terms of
marketing.
There is a reached consensus among practitioners
and researchers that that's a result of companies'
misunderstanding of customers expectations.
According to existing literature, only 5%
of the customers voice their expectations
and voice their complaint.
I was always impressed and intrigued by this
huge gap,
large gap, between the customer expectations
and the company's marketing deliverables.
Hence, this was the point of departure to
the marketing model that I've developed
to support businesses of Gary.
I guess I was just lucky enough to be in
the right place at the right time.
I have recently read an article in 'Crusader'
that was talking about a smallbusiness.com

Spanish: 
Por lo tanto, existe una gran brecha entre lo que el cliente espera
y lo que la empresa ofrece en términos de marketing.
Existe un consenso alcanzado entre profesionales e investigadores de que eso es el resultado
del malentendido de las empresas con las expectativas de los clientes.
Según la literatura existente, solo el 5% de los clientes expresan sus expectativas
y sus quejas.
Siempre estuve impresionado e intrigada por esta gran brecha,
gran brecha entre las expectativas del cliente y los resultados de marketing de la empresa.
Por lo tanto, este fue el punto de partida para
el modelo de marketing que he desarrollado para apoyar a las empresas de Gary.
Supongo que tuve la suerte de estar en el lugar correcto en el momento correcto.
Recientemente leí un artículo en "Crusader" que hablaba de un informe de smallbusiness.com

Spanish: 
 
que colocaba a Gary como una de las 100 ciudades más atractivas de la nación, ciudades pequeñas
de la nación,
para iniciar un negocio.
Entonces, ¿qué tan sorprendente es eso?
Para desarrollar el modelo, he recopilado los datos utilizando dos etapas diferentes de recopilación de datos.
En la primera etapa, me reuní con los propietarios de pequeñas empresas que asistían a los talleres
de marketing que estaba entregando.
Allí, les conté 54 estrategias de marketing diferentes que podrían usar en contexto
para el producto, el precio,
el lugar, la promoción y la situación cuando un cliente no está satisfecho, él o ella ha
experimentado un incidente.
entonces les estaba dando recomendaciones y

English: 
report
that placed Gary to be one of the 100 most
attractive cities in the nation - small cities
in the nation -
to start a business.
So how amazing is that?
To develop the model, I've collected the data
using 2 different data collection stages.
In the first stage, I met with the owners
of small businesses that were attending workshops
in marketing that I was living.
There, I was teaching them 54 different marketing
strategies that they could use in context
to product, price,
place, promotion, and situations when a customer
is dissatisfied he or she has
experienced an incident.
So I was giving them recommendations and recovery

English: 
strategies that they should have used in order
to make the customer happy.
I've met with those owners a couple times
per week
- two times per week -
for about four weeks.
I came up with 3 main findings.
The first finding was that companies were
struggling to
use marketing strategy practices in the adequate
way to bring the customers in.
The second finding was companies brought the
customers in,
but the customers were experiencing incidents
and the company was failing to make the
customer happy and to turn that customer into
a loyal one.
The third finding was customers were different.
Customers in Gary are different.
So one strategy might satisfy one customer
and another, the same strategy might not
satisfy the other customer.

Spanish: 
estrategias de recuperación que deberían haber usado para hacer feliz al cliente.
Me he reunido con esos propietarios un par de veces por semana,
dos veces por semana, durante aproximadamente cuatro semanas.
Se me ocurrieron tres hallazgos principales.
El primer hallazgo fue que las compañías estaban luchando por
utilizar las prácticas de estrategia de marketing de la manera adecuada para atraer a los clientes.
El segundo hallazgo fue que las compañías trajeron a los clientes,
pero los clientes estaban experimentando incidentes y la compañía no estaba
haciendo feliz al cliente y convirtiéndolo en uno leal.
El tercer hallazgo fue que los clientes eran diferentes.
Los clientes en Gary son diferentes.
Entonces, una estrategia podría satisfacer a un cliente y a otro, la misma estrategia podría no
satisfacer al otro cliente.

English: 
So I've moved on to the second stage of the
data collection.
In there, I've met with owners of the small
businesses in one-to-one
meetings - interviews - and I was I was
aiming to understand more in-depth what
drives customers' expectations.
The information I got helped me to group customers
into 2 different groups.
The first customer type were customers that
were really passionate to support businesses
of Gary.
The second customer type were those that were
more self-centric,
and they evaluated the relationship with the
company in contexts of the price.
So they were more self-centric.
After that, I have looked across all the 54
different
marketing strategies and I was trying
to identify: How do customers from both

Spanish: 
Así que pasé a la segunda etapa de la recopilación de datos.
Allí, me he reunido con propietarios de pequeñas empresas en reuniones individuales
(entrevistas) y tenía el objetivo de comprender más en profundidad qué
impulsa las expectativas de los clientes.
La información que recibí me ayudó a agrupar a los clientes en 2 grupos diferentes.
El primer tipo de cliente fueron los clientes realmente apasionados por apoyar a las empresas
de Gary.
El segundo tipo de cliente fueron aquellos que eran más egocéntricos,
y evaluaron la relación con la empresa en el contexto del precio.
Entonces eran más egocéntricos.
Después de eso, examiné las 54 estrategias
de marketing diferentes y traté de identificar, ¿cómo los clientes de ambos

English: 
the groups evaluate or shape the
evaluation, or their perception of, the
marketing strategy touch-point that was
used by the companies?
I have identified that those 2 groups were
similar in only 3 marketing strategy touch-points
or practices.
On all other components they were different.
This information helped me to provide recommendations
to businesses of Gary on
how to bring customers in, but that wasn't
enough - I didn't come up with recommendations
to support them
how to turn those customers into loyal customers.
So I've used Frustration-Regression Theory
to do so,
which basically suggests that you'll be able
to understand a dissatisfied person
- whether he or she is aggressive - based
on the language that they use.
In marketing, basically aggression suggests
that a customer is dissatisfied the most

Spanish: 
grupos evalúan o configuran la evaluación, o su percepción
del punto de contacto de la estrategia de marketing utilizado por las empresas.?
He identificado que esos 2 grupos eran similares en solo 3 puntos de contacto o prácticas de estrategia
de marketing.
En todos los demás componentes, eran diferentes.
Esta información me ayudó a proporcionar recomendaciones a las empresas de Gary sobre
cómo atraer clientes, pero eso no fue suficiente: no se me ocurrieron recomendaciones
para ayudarlos
a convertir a esos clientes en clientes leales.
Así que he utilizado la Teoría de la regresión de la frustración para hacerlo,
lo que básicamente sugiere que podrá comprender a una persona insatisfecha,
ya sea agresiva, en función de los idiomas que utiliza.
En marketing, básicamente la agresión sugiere que un cliente está más insatisfecho

Spanish: 
porque considera que el incidente que experimentó es de la
mayor importancia.
La frustración se refiere a la importancia moderada según ellos,
y luego hay clientes que simplemente estaban relajados y no les importaba el fracaso.
Así que he usado esta lógica y he clasificado las evaluaciones en términos de agresión, frustración
y relajación del cliente en los 54 puntos de contacto diferentes.
Eso resultó en un subgrupo de clientes en 6 subgrupos diferentes.
Entonces tenemos clientes de agresión-agresión, frustración relajada, frustración-frustración,
frustración agresiva, relajada-relajada y agresiva-frustrada.
Luego, se me ocurrieron estrategias, estrategias de marketing, que se recomendaron a las
empresas para aplicarlas cuando se trata con todos los tipos de clientes.

English: 
because he or she considers that the incident
that he or she experienced as being of the
highest importance.
Frustration refers to the moderate importance
according to them,
and then there are customers who were just
relaxed and they didn't care about the failure.
So I've used this logic and I've ranked the
evaluations in terms of aggression, frustration,
and relaxation of the customer across all
the 54 different touch-points.
That resulted into subgrouping of customers
into 6 different subgroups.
So we have aggression-aggression, relaxed-frustration,
frustration-frustration,
frustration-aggressive, relaxed-relaxed, and
aggressive-frustrated customers.
Then, I came up with strategies - marketing
strategies - that were recommended to
businesses to be applied when dealing
with all the types of customers.

Spanish: 
Entonces recomendación para cada uno de los subgrupos de clientes.
Para facilitar la vida de los empleados, he automatizado todo.
He desarrollado una plataforma, que tiene 4 etapas diferentes.
La primera etapa proporciona entregables o determinantes que ayudan al empleado a identificar
con qué
tipo de cliente está tratando el empleado.
Después de que se identifica, la plataforma envía al empleado directamente a la segunda
página,
que proporciona soluciones (soluciones de marketing) que el empleado debe usar para
hacer
feliz al cliente, independientemente de que él o ella no esté satisfecho.
Luego, la plataforma realiza seguimientos automáticos con el cliente para garantizar que la relación
entre el cliente y la empresa esté allí y el cliente esté contento.
En la página siguiente, la etapa final, la plataforma proporciona estrategias promocionales a
la

English: 
So recommendations for each of the customer
subgroups.
To make life easier for the employees, I have
automated everything.
I've developed a platform which has 4 different
stages.
The first stage provides deliverables, or
determinants, that help the employee to identify
what
type of customer the employee is dealing
with.
After that is identified then the platform
sends the employee directly to the second
page,
which provides solutions - marketing solutions
- that the employee should use in order to
make the
customer happy, regardless that she or he
was dissatisfied.
Then the platform performs automatic follow-ups
with the customer to ensure that the relationship
between the customer and the company is there
and the customer is happy.
On the next stage - the final stage - the
platform provides promotional strategies to
the

English: 
company that basically tells the company:
those are the marketing
strategies that you should use to
further communicate with the customer.
When I think of this model, I think of the
statement by Khalil Gibran:
"Work is love made visible."
The reason why I think about that is that
I really loved working on this project,
addressing the research gap, and supporting
businesses of Gary.
The visibility is the platform itself which
can easily be
turned into an app, and I truly believe that
this would support businesses in
Gary specifically, but also those in
Northwest Indiana.
Thank you.
[applause]

Spanish: 
compañía que básicamente le dice a la compañía: esas son las
estrategias de marketing que debe usar para comunicarse con el cliente.
Cuando pienso en este modelo, pienso en la declaración de Khalil Gibran:
"El trabajo es amor hecho visible".
La razón por la que pienso en eso es que realmente me encantó trabajar en este proyecto,
abordar la brecha de investigación y apoyar negocios de Gary.
La visibilidad es la plataforma en sí, que se puede
convertir fácilmente en una aplicación, y realmente creo que esto apoyaría los negocios en
Gary específicamente, pero también en los del noroeste de Indiana.
Gracias.
[Aplausos]
