Nel giugno del 2014 Michael O’Leary, amministratore delegato della compagnia aerea low cost Ryanair, annunciò che la sua società avrebbe cambiato strategia. «Smetteremo di far incazzare la gente senza motivo», spiegò O’Leary. All’epoca Ryanair arrivava da due anni di profitti in calo, in parte dovuti alla concorrenza delle compagnie aeree tradizionali che avevano iniziato un’aggressiva campagna di riduzione dei prezzi. Ma la colpa, secondo O’Leary, era anche del pessimo servizio che la compagnia offriva ai suoi passeggeri. Quasi due anni dopo le cose sono cambiate e le modifiche introdotte hanno funzionato, ha scritto il Wall Street Journal: i profitti e il numero di passeggeri sono aumentati in maniera spettacolare. Il cambio di strategia fu un momento storico per la società, che fino al 2014 aveva una fama davvero pessima. Il settimanale Economist aveva descritto Ryanair come una società «giustamente rinomata per la sua spiacevolezza» e un «sinonimo di pessimo servizio al cliente». Per mantenere i suoi prezzi estremamente competitivi, la compagnia aveva cercato da sempre di ridurre al minimo i costi, spesso a scapito dei confort per i passeggeri (tuttora i sedili di molti degli aeroplani Ryanair non sono reclinabili e non hanno tasche porta oggetti: sono più economici e più facili da pulire rispetto ad altri tipi di sedili, considerati migliori). In passato il servizio al cliente era molto sbrigativo e le multe per chi si presentava senza carta d’imbarco oppure con un bagaglio più pesante dei limiti erano salatissime.
La nuova strategia di Ryanair – “non fare incazzare la gente” – sta funzionando. Da un anno e mezzo la nota compagnia low cost ha cominciato a farsi apprezzare di più dai propri passeggeri, con ottimi risultati.