Jayne Holland ha fatto bene a non saltare l’indagine sulla soddisfazione dei clienti dopo il suo recente soggiorno in un hotel della catena Four Seasons ad Atlanta. Quando la proprietà dell’albergo le ha chiesto la sua opinione, lasciandole una scheda per i commenti nella suite, Holland non si è tirata indietro. «Ho trovato un asciugamano bagnato e una spazzola sotto il letto», ha ricordato, «l’ho fatto presente nel modulo». Da lì a poco un rappresentante del Four Seasons le ha risposto. Holland, che lavora per una non-profit nelle Bahamas, ha inviato delle foto a sostegno del suo reclamo. L’hotel si è scusato e le ha offerto una notte gratuita. Da allora «compilo quasi tutti i questionari che ricevo», ha raccontato. Quello di Holland è un buon consiglio. Contrariamente all’opinione popolare secondo cui i questionari sul gradimento dei clienti vengono buttati direttamente nell’immondizia, i nostri feedback possono in realtà fare la differenza, oggi più che mai. In un’epoca in cui l’esperienza negativa di un cliente può diventare un fenomeno virale con un clic, i questionari per gli ospiti possono essere l’ultima difesa contro un disastro sui social network. «Sempre più aziende fanno affidamento sui questionari per migliorare sensibilmente l’esperienza dei clienti», ha detto Susan Ganeshan, responsabile del marketing di Clarabridge, una società di consulenza che si occupa della soddisfazione dei clienti ed è specializzata nel settore turistico. Queste aziende vedono i sondaggi non solo come un modo per identificare i problemi nel loro servizio ai clienti, ma anche per migliorare la loro soddisfazione. Inoltre possono anche evitare che i clienti riversino i loro reclami sui social network, una cosa che può danneggiare gravemente la reputazione di un marchio.
I questionari sulla soddisfazione dei clienti in realtà servono. Per esempio permettono alle aziende di evitare che le persone si lamentino su internet.