David Owen ha scritto per il New Yorker un lungo articolo sulla storia e il successo dell’azienda leader nel settore delle soluzioni di reporting istantaneo sulla soddisfazione di clienti o dipendenti. O, per dirla facile, la società che ha inventato quelle macchinette che, dentro ai negozi, permettono di dare un rapido giudizio sull’esperienza avuta scegliendo tra quattro faccine: felice, un po’ meno felice, delusa e molto delusa. La società si chiama HappyOrNot, è finlandese, esiste dal 2009 e ora quelle macchinette sono in più di 117 paesi e tra le migliaia di aziende che le usano ci sono Lego, Microsoft, McDonald’s, IKEA, BMW, Decathlon e Autogrill. Dal 2009 sono state scelte e premute più di 6 milioni di faccine. Esistono altre società che fanno macchinette simili, ma quelle di HappyOrNot sono di gran lunga le più diffuse: ne avete viste di sicuro, e quasi di certo vi è anche capitato di usarle. L’idea di base è semplice, quasi banale: capire se i clienti sono soddisfatti. E anche quello che potrebbe sembrare uno svantaggio – l’impossibilità di dare altre informazioni, di scrivere una lamentela – non lo è. Altri sistemi più accurati, per esempio un sondaggio da compilare, hanno un grande problema comune: sono noiosi e chiedono tempo per essere fatti e poi analizzati. Senza contare che, alla fine, riportano le opinioni dei soli clienti che avevano tempo e voglia di compilarli, e spesso quei clienti sono quelli molto arrabbiati e non quelli soddisfatti.
Avete presente quelle macchinette con le faccine che vedete nei negozi? quelle per dire se e quanto avete gradito un certo servizio: le fa una società finlandese che ha una bella storia.